記者 | 鄭萃穎
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未來的智慧酒店很聰明。當(dāng)你在前臺辦理入住的時候，客房就在自動做準(zhǔn)備了。
客控系統(tǒng)提前打開房間空調(diào)到適宜的溫度，智能音箱準(zhǔn)備好了專屬歌單，當(dāng)你打開房門，燈光、音樂和窗簾已全部就位。甚至你的客房衛(wèi)生間就是機器人打掃的。
就在8月31日，景吾智能發(fā)布了一款清潔機器人，通過掃描不同的立體空間，這款長著靈活手臂的機器人，選用不同的工具擦拭鏡子、洗手臺、浴缸，并精準(zhǔn)按下馬桶沖水鍵，清潔馬桶。該公司的計劃是，未來讓機器人學(xué)會獨立鋪床單。
機器人、智慧管理系統(tǒng)和物聯(lián)網(wǎng)的普及，使得酒店可以通過人機協(xié)作，提高工作效率，降低用工成本。
國內(nèi)酒店的智慧化進程，或許比你想象的要快。
疫情似乎助推了酒店采納自助入住系統(tǒng)。在華住酒店集團，目前可實現(xiàn)“30秒入住”、設(shè)有自助入住機的酒店門店超過5000家，而在去年5月，這一數(shù)字不到2000家。住客們對這項新事物的接受度也很高。一年多內(nèi)，已安裝自助機的門店，其自助機使用率也從約20%增加到超過70%。
在疫情中扮演了“無人配送”角色的酒店機器人，普及度也在提升。
生產(chǎn)這類機器人產(chǎn)品的代表公司云跡科技向界面新聞表示，相較于疫情前，使用云跡機器人的酒店呈三倍增長，截至目前總量已經(jīng)過萬家。除了走在科技應(yīng)用前沿的一二線城市，機器人也逐漸在下沉市場的地級市和縣城酒店奔忙。
錦江集團旗下的麗楓酒店，兩年前發(fā)布智慧酒店管家系統(tǒng)“麗小懶管家”，現(xiàn)在已經(jīng)有775家營業(yè)中的酒店，可以允許住客在手機上隨時傳達需求，如客房清潔、添加物品、物品維修、閃電退房等。
與此同時，在河北邯鄲投資開設(shè)了三家中檔酒店的張齊告訴界面新聞，自己從2019年起對酒店進行簡單的智能客房改造，加入了智能燈光、自動窗簾和智能語音控制等，改造后的酒店售價比周邊老酒店高出約20%，入住率也有百分之十幾的提升。
“客人會覺得有智能化的酒店，品質(zhì)好一些?！睆堼R說。據(jù)他介紹，隨著廠家的產(chǎn)品規(guī)模提升和行業(yè)競爭，改造一間智能化客房的花費，已經(jīng)從前幾年的五六千元，降到2000元。
“酒店的運營成本越來越高，智能設(shè)備的價格越來越低，最終會達到一個智慧化升級的臨界點，這個臨界點不遠了?！闭谘邪l(fā)酒店私域代運營平臺的覓優(yōu)CEO張海濱對界面新聞分析說到。
智慧酒店正變得便宜，但仍是錦上添花
在物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下，酒店的各類設(shè)備互聯(lián)互通，對客人的需求作出自動回應(yīng)，同時使得運營管理數(shù)字化。
同程藝龍旅智科技旗下的住哲PMS可以實現(xiàn)房態(tài)管理、收益管理、布草管理、營銷管理等功能。旅智科技產(chǎn)品負責(zé)人晏偉介紹，PMS系統(tǒng)的房態(tài)管理功能，加上一臺智能硬件設(shè)備，就能實現(xiàn)酒店的自助入住。
“自助入住機是一臺連通PMS的硬件設(shè)備，將房態(tài)信息和選房功能直接呈現(xiàn)給住客，客人選擇自己喜歡的樓層、房型，掃身份證刷臉，自助入住?！标虃フf。而客人的選擇也會同步到酒店管理的后臺系統(tǒng)。
酒店機器人送物，也是通過智能軟硬件結(jié)合實現(xiàn)的?？腿送ㄟ^小程序，或者酒店客房的智能客控語音下達送物指令，指令傳遞到酒店P(guān)MS后臺，酒店服務(wù)人員將物品交給機器人，可自動避障、識別酒店路線的機器人完成送物。
提供酒店智慧化解決方案的泰格方舟創(chuàng)始人陳鋼告訴界面新聞，酒店智能改造的硬件成本正隨著生產(chǎn)規(guī)模的增加而降低。“另外，行業(yè)競爭者增多、賽道擁擠，門口的護城河很難抵擋競爭者的拼殺，在強烈的競爭中，降價是多數(shù)參與者的選擇。”他表示，智能化硬件單房改造的均價，已經(jīng)從最開始的4000元左右，降到目前約3000元。
生產(chǎn)酒店智能化產(chǎn)品的睿住科技負責(zé)人錢曉介紹，酒店業(yè)主所關(guān)心的改造成本和工程施工難度，總體都在下降?！半S著量產(chǎn)，我判斷智能化產(chǎn)品的價格會在未來1到2年內(nèi)迅速下降?！?/p>
“不過，目前國內(nèi)酒店業(yè)的智能硬件滲透率不到30%”，陳鋼告訴界面新聞，不少酒店業(yè)主只是將智慧酒店理解為打造品牌差異化的手段。
“目前主動想采用酒店智能硬件的酒店，主要是一些中高端酒店。這個檔次的酒店競爭日趨激烈，在酒店服務(wù)、硬裝上拉不開差距的時候，智能化也就成為一種提升手段?！标愪撜f。
此外，酒店智慧化在下沉市場的發(fā)展仍有阻礙。“一方面，一二線城市的消費者更樂于接受新事物；另一方面，酒店智能軟硬件的廠家集中在一二線城市，距離增加了三四線城市酒店智能化產(chǎn)品的售后成本，以及經(jīng)銷商的成本利潤。”陳鋼對界面新聞?wù)f。
上實城開集團商業(yè)資產(chǎn)管理中心副總經(jīng)理俞偉告訴界面新聞，“酒店業(yè)主也會考慮智能化改造的投資回報，以及該項投資與酒店客源定位的匹配程度。”
酒店投資人路飛認為，“智能化目前只是錦上添花，酒店自身還需要花功夫滿足客戶的核心需求—睡個好覺，上個好網(wǎng)，洗個好澡，吃個好早餐?！?/p>
酒店智慧化的探索者
一家理想的智慧酒店可以自動調(diào)節(jié)酒店的能耗，為酒店節(jié)能；可以根據(jù)客人偏好，提供個性化的服務(wù)；可以省去重復(fù)勞動的不必要勞力，把人放在最重要的崗位；可以在軟件系統(tǒng)后臺查看到酒店設(shè)備的性能信息，快速發(fā)現(xiàn)故障問題，預(yù)先維修護理。
國內(nèi)酒店的智慧化探索者，目前進展如何？
王府井附近有北京第一家3.5版本的漢庭酒店，去年剛重裝開業(yè)，進行了智能化的升級。住店客人進門后，徑直面向兩臺自助入住機。大堂右側(cè)靠墻充電的送物機器人，每月平均送物達500余次。
酒店一層還有自助儲物柜、自助洗衣機。在上海的漢庭試點酒店，自助洗衣機和華住App、小程序關(guān)聯(lián)，在洗衣任務(wù)繁忙時，可以提前預(yù)約，并在洗衣即將完成時，收到領(lǐng)取提醒。
2008年，漢庭北京東區(qū)區(qū)域經(jīng)理臧慧梅剛來這家漢庭酒店做店長，當(dāng)時僅大堂經(jīng)理就有4人，倒班值守前臺。逐步智能化后，目前大堂經(jīng)理為2人?！肮?jié)省出的勞動力可以機動安排?！标盎勖氛f。
此外，酒店的管理也更加高效智能。以前每天早上需要店長或經(jīng)理開會布置的工作，現(xiàn)在手機登陸系統(tǒng)后臺即可分配，同時監(jiān)督完成進度。酒店布草植入了RFID芯片，可以通過機器掃描來清點數(shù)量，減少布草丟失，以及紀(jì)錄每條布草是否完成了洗滌流程。
阿里巴巴集團則在國內(nèi)首次探索經(jīng)營了一家無人酒店—“菲住布渴”，2018年底開業(yè)。住客的入住、乘電梯、進房間、去健身房等所有環(huán)節(jié)，都可以刷臉完成。
在國外，紐約時代廣場的Yotel Hotel，第一次使用了機器人行李員，在客人辦理自助的時候，機器人15英尺長的機械臂，會將客人的行李存儲在櫥窗后的抽屜里。
在未來理想的智慧酒店探索中，甚至還包括5G技術(shù)基礎(chǔ)上的安防系統(tǒng)升級。
在酒店智慧化領(lǐng)域工作的業(yè)內(nèi)人士告訴界面新聞，在5G建設(shè)基礎(chǔ)上，酒店公共區(qū)域的監(jiān)控設(shè)施可以實時傳輸高清畫面，甚至進行人臉識別，識別出未在前臺登記過、有潛在危險的客人。例如混入酒店發(fā)小卡片的人，或是和公安系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，提醒公安系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)登記在冊的逃犯。
“國內(nèi)如?？低暫兔藦V已聯(lián)合研發(fā)成功這項技術(shù)，并經(jīng)過杭州市公安局驗收，但成本仍然很高?！鄙鲜鰳I(yè)內(nèi)人士稱。
還比如將酒店的繁瑣工作交給機器人。“防疫背景下的中高端酒店的地毯消殺工作，未來可以交給機器人來清潔，這在機場和大型會場已有應(yīng)用；大型酒店員工餐的炒制也可以用炒菜機器人進行標(biāo)準(zhǔn)化的制作。”洛桑酒店管理公司首席顧問夏子帆說。
酒店智慧化的現(xiàn)實挑戰(zhàn)
理想化的智能酒店場景要想實現(xiàn)，還面臨幾項現(xiàn)實問題的阻礙。
首先，酒店的物聯(lián)網(wǎng)場景尚未打通。送物機器人、自助入住機，客房語音客控，在大量酒店里都只是獨立場景的應(yīng)用。除了大型酒店集團會采用自己研發(fā)的統(tǒng)一智慧化系統(tǒng)，許多酒店會采用不同的PMS系統(tǒng)、會員系統(tǒng)、人力管理系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)等。
“未來的智慧酒店，需要有公司給酒店搭建完整的物聯(lián)網(wǎng)體系，然后和其他生產(chǎn)機器人的公司接口對接，實現(xiàn)向上向下互聯(lián)互通?！毕淖臃u價稱。
另外，客房語音客控還有語音識別技術(shù)上的瓶頸需要突破，在受方言影響大的地區(qū)，語音識別率不夠高。陳鋼表示，目前客房語音客控在一二線城市、華東地區(qū)、山東等地接受度更高，廣西等地較低。
自助入住服務(wù)還受到公安部門的政策限制。浙江是首個對這項技術(shù)開放便利的省份。今年5月底，浙江省公安廳發(fā)布文件稱，將提供浙江省旅館業(yè)治安管理系統(tǒng)與酒店經(jīng)營管理系統(tǒng)、酒店自助辦理入住設(shè)備對接便利服務(wù)。杭州正積極推動試點，并計劃在2022年亞運會舉辦前，在全市完成700家酒店的試點。據(jù)酒店業(yè)人士稱，對于酒店業(yè)的自助入住服務(wù)，目前西安也在醞釀當(dāng)中。
另外還有酒店人臉識別和智能硬件使用中的信息采集問題。
今年7月，最高人民法院發(fā)布《關(guān)于審理使用人臉識別技術(shù)處理個人信息相關(guān)民事案件適用法律若干問題的規(guī)定》，明確指出在賓館、商場、銀行等場所違法違規(guī)濫用人臉信息屬侵權(quán)。酒店在使用相關(guān)技術(shù)時，需更加規(guī)范?！熬频瓴粦?yīng)該存儲圖像，避免存在安全漏洞?！鄙鲜鲈诰频曛腔刍I(lǐng)域工作的業(yè)內(nèi)人士稱。
在智能設(shè)備采集客人信息如何合理應(yīng)用的問題上，亞馬遜的做法可供參照。亞馬遜為酒店推出的智能音箱Alexa，會記錄客人的語音指令，但每天自動刪除錄音。客人退房后，Alexa也會自動退出客人的個人賬號。酒店無法訪問個人識別數(shù)據(jù)，僅可查看客人是否播放了音樂等非敏感信息。
（酒店投資人張齊、路飛為化名）
