如果您在 2019 年之前參加過任何類型的 ITIL 培訓，您無疑會遇到一些 ITIL 流程（事件、問題和變更是最常見的）。但是，如果您學習了 ITIL 4 Foundation，您可能會注意到大部分課程材料已從流程轉向實踐、價值流和指導原則。對于那些在組織內實施或改進 ITIL 概念而建立職業生涯的人來說，這是一個非常戲劇性的轉變。不過，這有很多很好的理由，我們將在這里進一步探討。
ITIL 流程不是跨組織的標準
遠離 ITIL 流程及其相關工具和技術的一個原因是，例如在管理組織中的變更時，沒有一刀切。從來沒有，并且試圖給人們提供如何運行特定流程的例子會產生意想不到的后果，即人們只是按照 ITIL 書的規定去做——而不是努力創造性地思考和討論對他們的團隊最有意義的事情、文化、組織，最重要的是，他們的客戶。
對 ITIL 流程的不平衡關注
ITIL 之前版本的作者發現的另一個意外后果是，組織過于關注構建一些 ITIL 流程，購買 IT 服務管理 (ITSM) 平臺來自動化所述流程，從而獲得錯誤的成就感“做 ITIL”，然后轉向其他一些重點領域。不幸的是，采用這種方法進行流程實施的組織最終經常發現自己的客戶并不滿意。他們仍然認為 IT 只不過是一種必要的罪惡，他們的需求沒有得到滿足，最終也沒有發生真正的組織轉型。
在很大程度上，過分關注 ITIL 流程會導致對需要更改和改進的更大系統的短視。那么，我們的重點應該在哪里呢？以下是 ITIL 4 中的三個重點領域，即實踐、價值流和指導原則，它們取代了對流程的強調并幫助我們采取更具戰略性的觀點。
ITIL 4 中從流程到實踐的轉變
ITIL 4 中術語的最大變化之一是將流程重命名為實踐。這似乎是語義上的一個小轉變，但它實際上是一個非常大且非常需要的修訂。讓我們從每個單詞的定義開始：
過程：
1. 為達到特定目的而采取的一系列行動或步驟。
實踐：
1. 思想、信念或方法的實際應用或使用，而不是與之相關的理論。
2. 習慣的、習慣性的或預期的程序或做某事的方式（例如，“當前的護理實踐”）
3. 反復練習或表現一項活動或技能，以獲得或保持熟練。
我喜歡“實踐”這個詞所喚起的意象，因為通常使組織成功的是保持對所有領域的改進的持續關注。將流程放置到位意味著創建流程的活動有一個終點。而實踐是我們必須不斷改進以保持競爭力并繼續讓我們的客戶滿意的事情。
“練習”這個詞也讓我們覺得我們必須像從事一項運動那樣工作，而且在此過程中我們會經常犯錯——但這是學習和改進過程的一部分。實踐是團隊通過多年磨練自己的技藝而成為職業的東西。任何世界一流的服務機構都是如此——米其林星級餐廳、頂級康泰納仕度假村等。
ITIL實踐討論中服務管理的4個維度
ITIL 4 書籍首次推出了一個名為“服務管理的 4 維”的概念，它很好地展示了在處理我們的工作方式時，流程如何只是需要考慮的眾多事項之一。它提供了對交付真正價值至關重要的各個領域的整體視圖。
服務管理的四個維度
在管理變更時越過流程映射的邊界
為了有效地管理變更，組織應該越過流程映射，并更廣泛地檢查它對他們意味著什么。下面是一個示例：假設您的組織遇到了橫向變化的問題（這可能導致團隊浪費時間追趕他們的尾巴，試圖找出導致高優先級問題的原因）。IT 領導決定是時候認真、仔細地審視現有的變更流程并對其進行更新以恢復平衡。為此，他們創建了如下圖所示的圖表。
這一切都很好，但如果團隊就此止步，他們將失去大量機會來促成更加強大的變革整體實踐。什么機會？想象一下，如果他們提出以下幾個問題，變革過程會更加穩?。?/p>
我們應該多久進行一次更改？
我們可以承受多大的風險？
什么樣的變化會影響每個人，我們如何最好地討論它們？
是否有我們可以用于某些類型更改的替代更改權限？
我們如何利用工具來幫助我們處理更多變化，同時仍然保持對所述變化的可見性？
我們如何將變更決策從單個變更經理和/或 CAB 下放，以賦予團隊更多權力？
我們可以要求的最少文件是什么，以及需要進行哪些類型的更改？
我們應該鎖定哪些關鍵系統，以免更改秘密發生？
如果我們使用敏捷、精益或 DevOps 概念，我們的變革團隊（或領導團隊，就此而言）是否接受了一些基本培訓和/或與實踐這些方法的團隊交談，以了解 IT 如何最好地利用想法來實現變化發生得更快，同時仍將風險水平保持在可接受的低水平？
這些只是一些問題的例子，這些問題可能是由對流程本身之外的其他維度的更大視角引起的。
在 ITIL 4 中從流程轉向價值流
我最喜歡在 ITIL 4 中提出的概念是價值流，這個想法來自精益。IT 部門經常被 IT 日常運營的幕后細節所困擾，以至于錯過了讓他們與客戶進行更清晰溝通的橋梁。了解產品和服務如何為整個組織做出貢獻以及組織如何為最終客戶提供價值至關重要。IT 不是為其他業務部門服務（如下面的第一張圖所示），設想價值流的更好方法是每個業務部門如何聯合起來為組織的客戶提供服務（如第二張圖所示）。
為其他內部業務部門服務的 IT：
IT 和其他業務部門共同為客戶提供服務：
流程構成了價值流，但它們比這里描述的要低一級；如果我們繼續只關注個別流程，我們將錯過與整個組織進行更大規模（更有成效）對話的機會。
在 ITIL 4 中從流程轉向指導原則
多年來，學生、客戶和從業者都在努力解決的另一個概念是如何在他們的組織中實施 ITIL 概念。在 ITIL v3 培訓中尤其如此，在那里學生學習了多達 26 個 ITIL 流程。它使實施的想法令人生畏和混亂。2016 年，ITIL 作者發布了指導原則的第一版，并將其作為 ITIL 4 書籍的一部分進行了進一步完善（見下圖）。這些之所以如此重要，在我看來，更多比涵蓋支持特定流程的步驟更重要的是，就像敏捷運動一樣，存在“Being Agile”與“Doing Agile”的概念。ITIL 的指導原則完全符合“Being ITIL”類別。我們的心態、價值觀和信念在很大程度上推動著我們的行動，例如我們首先如何處理 ITIL 概念，以及我們如何開發并最終交付高質量、有價值的產品和服務來解決問題并推動我們的發展。我們的流程外觀是我們指導原則的副產品。
ITIL的指導原則
原始英文作者： Erika Flora
