本文來自微信公眾號 “空間秘探”（ID：MESPACE007），作者：孟沙沙。
酒店服務，是消費者審視酒店品質的一扇窗。常規動作之外，一些酒店開始“劍走偏鋒”，試圖通過霸道服務來獲得更多消費者青睞。只不過，不同酒店在這扇窗里上演不同的霸道情景。一些酒店因為提供了過于霸道的服務，讓身處窗內外的消費者都心生畏懼，甚至對其反感。但也有酒店受益于恰如其分的霸道服務，讓更多消費者慕名而來。酒店服務，究竟該如何把握“霸道”的尺度？
88元酒店買路費風波
據《》報道，位于深圳大鵬新區的南澳柚柑灣海灘因為是深圳少有的生態保護完好的一片海灘沙灘且呈銀白色，被稱為深圳的“小馬爾代夫”，是當地的網紅打卡點。但是想要進入其中，并不容易，因為沙灘周邊被深圳皇庭柚柑灣度假酒店圍繞并興建了多棟建筑。如果想要進入沙灘，只有兩個選擇，一是位于半山腰的一條山路，還有一條是位于酒店中央的一條木質棧道，距離沙灘50米。
沿著這條免費的土路行進，最終會被一道鐵門阻攔，鐵門上張貼有勸返告示“前方為酒店區域”，不能繼續前行。但是如果想要通過酒店中央的木質棧道進入其中，需要先通過把守在棧道旁兩名男子的詢問，一旦確認來人非酒店住客，男子就會給出兩個選項，“要么住店，要么買套餐票。”所謂的套餐表票指的是一份價值88元的下午茶套餐或一份88元的水上運動票。無奈之下，《》的記者只能掃描兩名男子張貼在一旁且沒有任何官方標志的深圳皇庭柚柑灣度假酒店的收費二維碼復印件，購買頁面顯示該款產品已售1480份。
為什么酒店對于收買路費這么有底氣？對此，一名深圳皇庭柚柑灣度假酒店的工作人員表示，因為該地塊是酒店向深圳市南隆股份公司租下來的，“房子是我們建的，路也是我們修的，所以游客要從這里進入沙灘，酒店有理由收費。”
對于酒店在該區域強制收取買路費的行為，根據國家相關法律，沙灘資源屬于國家所有，禁止任何組織和個人擅自侵占、破壞沙灘資源。在法律專業人士看來，酒店“設卡”收費的行為屬于違法行為，應由規劃土地監察機構和海洋綜合執法機構對其違法行為進行查處。
事實上，酒店對于沙灘的占有及收費，早有先例。
2010年，據央視報道，海南23家五星級酒店私吞公共沙灘。在被稱為“天下第一灣”的亞龍灣，僅8公里長的海岸線上，就有17家5星級及以上的高檔酒店。每家酒店的大堂建筑都有一個共同的特點——酒店大堂后門直通海岸，擁有與自家酒店寬度一樣的“私家海灘”。任何人要到海邊，必須穿過酒店大堂，而這些五星級酒店，除了住店的客人，一般人是不能隨便從酒店大堂后門出去前往海灘的。
如何才能進入已經被這些酒店團團包圍的沙灘海景圈？唯一一條可以進入沙灘海景圈的小道，但是每人需要交費50元錢，才能進入。而在博鰲水城周邊，普通游客要到海灘，必須花68元錢。當時，三亞唯一可以自由進入的沙灘只剩下海水污染嚴重的三亞灣。
這些年，酒店的“霸道”條目
多年以來，酒店的“霸道”不僅僅體現是宣誓對沙灘的所有權，餐飲最低消費、會員卡強行銷售、系統錯誤消費者買單林林總總，共同組成了酒店的“霸道”條目。
01 未備案的餐廳最低消費
因為坐擁絕佳的景觀，非住客消費者會選擇在高端酒店的餐廳和酒吧，這兩處空間也成了外界觀察酒店服務的一個窗口。
2018年7月3日，一位消費者在微博投訴，自己在三亞保利瑰麗酒店海吧喝飲料，結賬時被告知最低消費是300元。據這位消費者表示，這是自己第一次遇到酒店泳池吧公然貼出這樣的最低消費要求，還是挺讓其意外的。
對此，瑰麗酒店給出的答復是，這位消費者在進店消費之前服務員就跟他講明收費標準，他當時提出了質疑，后來在結賬時才有了微博上反映的情況。而且13層的海吧屬于酒店配套設施，主要是為了保障并服務于住店客人的權益。考慮到外來客人可能影響住店客人的體驗，瑰麗酒店才設置了對外來客人的最低消費。
因為瑰麗酒店這項收費標準，并未在物價局備案。因此，三亞市海棠區發展改革局表示，三亞保利瑰麗酒店設最低消費標準不合理，已責令整改。
02 酒店會員卡：強買強賣, 暗藏玄機
會員卡，原本是利好雙方的一個產物，于消費者端，通過會員禮遇和住宿積分，可以享受到多重福利；于酒店端，通過會員的積累，實現私域流量池的沉淀，減低營銷等成本。但是現在的會員卡，卻有些變了味。
其一是會員卡推廣階段的強買強賣。在攜程上，不少酒店的評價中，都有消費者表示酒店前臺一直給自己推銷酒店的會員卡。即便是明確拒絕了，前臺依舊不依不饒，甚至因為消費者表示不辦理，前臺還會下狠話，將消費者對品牌的好感一掃而凈。一位朋友在出差途中入住一家國內連鎖中端酒店品牌時，就遇到了這樣的事情。辦理入住期間，酒店前臺一直在向他推銷一張需要在房費基礎上額外支付200元的金會員卡時，并一味灌輸“贈送早餐券”等小權益，試圖說服這位朋友購買。
其二是會員卡使用階段的暗藏玄機。在投訴平臺黑貓投訴中，有多位消費者反饋自己購買的菲住會員卡存在大數據殺熟的情況。一位消費者在黑貓投訴寫道，自己在飛豬平臺花39元開通了菲住會員，訂了一次房。結果，第二次準備訂房的時候才發現菲住會員比酒店前臺的房價要貴。之后她連續一個星期對比菲住會員價與酒店前臺的房價，發現菲住會員價的確比酒店前臺的價格更貴。還有人將自己用菲住會員在飛豬上預訂的酒店價格與攜程價格對比，前者價格更高。基于差價的存在，有消費者想要退卡退款，但是聯系客服之后，客服并沒有給予答復與處理。
03 為錯誤系統買單的消費者
作為酒店的核心，PMS等系統維持著酒店的正常運轉。但是，如果核心出現故障，運轉出錯了，誰該為錯誤買單？
對于海南興隆希爾頓而言，買單人是消費者。今年3月18日，一位消費者收到海南興隆希爾頓的訂單確認郵件，其通過希爾頓官方App預訂了6晚的住房，總計3449.03元。然而，5月17日，他又收到了海南興隆希爾頓的郵件，郵件中表示，由于集團酒店預訂系統內酒店價格變化的原因，造成酒店在預訂網站上的產品價格顯示有誤。為此海南興隆希爾頓出一個了調整方案，并表示如果2021年5月21日前沒有收到他的回復，將自動取消預訂。
遇到這種情況的不只這一位消費者，據貝殼財經報道，當時在名為“興隆DT維權”的微信群里共有22名成員，且訂單渠道基本均是希爾頓中文官方App，其中不乏希爾頓鉆石會員。在權益收到侵犯的消費者看來，持續了2個月的價格被取消預訂，正是酒店對契約精神的蔑視表現，而要求消費者買單更是一種霸道行為。
那些被霸道中傷的酒店
上述酒店的“霸道”條目，不僅損害了消費者的權益，而且還容易中傷酒店，最終落得“兩敗俱傷”的局面。
01 損傷品牌聲譽
一個不可回避的現實是，無論霸道服務的偏差發生在哪一環，標識度最強的品牌都將最先直面最嚴厲的市場指責。即便是擁有百年發展歷史的國際酒店品牌，也不例外。
海南興隆希爾頓的退訂事件中，社交平臺上不乏這類評論，“希爾頓經常這樣，跟旅行社搞促銷，然后又很難約得上可以入住的日期”、“這么大個品牌格局怎么這么小”。因為預售房的房價錯誤或是系統錯誤，屬于酒店內部的錯誤，而且根據所謂的條例單方面取消預訂的行為，太過霸道。甚至有人懷疑，酒店是不是為了調整曾經的低價營銷策略，將重新調整后的價格差轉嫁給客戶。
因此，無論是酒店、系統或是渠道的錯，最終都需要由品牌統一收口并向外公布處理結果，避免一邊倒的惡評對品牌聲譽的無形中傷。
02 影響消費情緒
過分的霸道服務，會讓消費者心生畏懼。即便是一些常規服務條目，消費者也會再三斟酌，小心辨別其中是否藏有需要額外買單的分支條目，久而久之勢必影響到消費者的消費情緒。
在黑貓投訴上，有關酒店會員卡的投訴有2064條，有人花費幾千元購買的高端酒店年度會員卡，也因為種種原因，權益無法兌現。
部分消費者認為自己支付了高昂費用的年度會員卡，只為自己帶來了部分小權益，如早餐券或延遲退房等，更多是酒店促銷的一種手段。尤其是一些購買了高端酒店的上千元年度會員卡但是權益兌現不順利的消費者。“不會再相信任何這種券/卡片，寧愿多花一點錢直接網站定”，是他們的購后感言。
當然也有從會員卡享受到切實優惠的人，對會員卡的價值十分認可。部分酒店品牌的粉絲，有“保級”忠誠度計劃的習慣，即便是沒有外出旅游的需求，也會在自己所在城市刷酒店間夜，畢竟對應會員等級背后的權益太誘人。
03 增加輿情風險
霸道服務不僅讓消費者與酒店陷入僵持，由此“引爆”的輿論戰更是讓酒店焦頭爛額。以“拼單豪華酒店”輿論風波為例，寶格麗、麗思卡爾頓等五星酒店被貼上“拼單”標簽，并留存于大眾記憶。
在三亞瑰麗酒店餐廳最低消費事件中，持有不同意見的兩派發起了輿論戰。有人對酒店的做法表示認同，根據酒店公示的入場需知，這300元入場費用可以用作餐飲消費額度供消費者在海吧使用，不屬于最低消費。如果取消了這筆費用，酒店很有可能因為涌入過多的非住客消費者，而影響到住客的體驗。
但是也有人認為酒店這樣的做法，本質就是限定最低消費。以酒吧為例，入場費需要在入場前支付，購票才能入場。盡管酒店的入場需知中沒有直接提及“最低消費”四個字，但是不能改變海吧存在最低消費的事實。如果著實不歡迎非住客，那么大可不必開放這個區域，僅讓住客享受即可。
酒店該學學這樣的“霸道”服務
上述霸道行徑，屬于酒店需要“剔除”的部分，但是在酒店中還有一些“霸道總裁式”的服務，讓人欲罷不能。
01 Claridge's：房間拍照存檔、回頭客檔案、為客人改造一整層樓
創建于1812年，位于英國倫敦西區的Claridge's，曾獲得的至高評價是，“死后我不想去天堂，我只想去Claridge’s。”“豪橫”且細致的服務是其中的重要加分項。
在Claridge’s，酒店會在客人離開后房間內一切都要拍照存檔，回住時再按照片毫厘不差擺放，即便只住一晚。
所有入住過Claridge’s的回頭客，都有一份詳細的客人檔案，上面列出了他們的每一項喜好。一對來自紐約的夫婦，持續40年都選擇在Claridge’s歡度圣誕節。酒店總經理甚至還專門給他們一把酒店所有大門的鑰匙，盡管這基本用不上。但是這種“被別人當做特別的，值得珍惜的家人一樣對待”的感覺，成為他們不斷回來的理由。
為了某位公主的下榻，Claridge’s可以大手一揮直接改造一整層樓。根據某流行歌手對按摩浴缸的需求，直接砸掉衛浴空間重新裝了一個新的按摩浴缸也是常有的事。這種大動干戈的“霸道”服務，誰能不心動。
至于服務標準，一位工作近50年的侍者被問到，怎么服侍英國女王的時，他說道，“我對待女王就像對待你一樣，我對所有人都一視同仁。”
02 西塘良壤：形影不離兼具距離感的管家，久違的夜床服務
西塘良壤最初面世，讓業界為止驚艷的主要是設計師琚賓及豪華設計團隊的影響力。但是隨著越來越多的人前去入住體驗，服務也成為西塘良壤的一個不可忽視的亮點。
首先是從下車到進房門，酒店的管家在形影不離之余還能保持足夠的距離感，讓住客既感受到被妥帖照顧，又能夠不被打擾。
不僅如此，只要住客在公共區域坐下來，服務生都會端上熱茶與毛巾。而且在酒店測評媒體樹莓精選看來，良壤的夜床走心程度也是其住過酒店里最用心的之一。“服務生會先送進來一份剛做好還熱乎的甜品糕點，然后開始打掃整個房間，細節到無論是亂扔的T恤還是外套，都給折疊的就像專賣店里擺著的一樣，或者掛起來。”這樣的體驗，對于好久沒在國內享受到開夜床服務的人而言，著實久違了。
這兩家酒店之外，還有不少酒店在堅持為住客提供“霸道總裁式服務”，不過表現各異：在上海浦東麗景，“霸道”是在泳池附近提供化妝區服務，可媲美化妝品店的化妝品陳設，方便女生在游泳后及時補妝；在巴黎麗茲酒店，“霸道”是為CoCo Chanel專門修了一道通道，可以從酒店套房直達她的辦公室；在東京大倉飯店，“霸道”是床榻上那只由擔當服務員親自折疊的紙鶴或烏龜。因為在日本，紙鶴是長壽和心愿達成的象征，“鶴與龜”一同代表了對住客的美好祝愿；在上海璞麗酒店，“霸道”是在餐桌上擺放一份時事報紙，讓人重新回味傳統媒體精篩細選的內容和那份嚴謹的態度。
如果，酒店可以多一點以消費者權益為宗旨的霸道，少一些以功利心為導向的霸道，不僅可以規避品牌聲譽、消費情緒和輿論風險，還能將“霸道服務”發展成為品牌的關鍵標簽之一。讓更多消費者能夠從中感受到酒店的極致關懷，才是“霸道服務”的最終奧義。是時候，為酒店錯誤的“霸道服務”糾偏了。
