原標(biāo)題：當(dāng)重疾悄然來襲，如何從容尋求治愈良方？ 來源：第一財(cái)經(jīng)資訊
回想一下你的就醫(yī)經(jīng)歷：等待兩小時(shí)，看病兩分鐘；凌晨守在手機(jī)邊搶專家號(hào)卻被“秒殺”；檢查指標(biāo)看不懂，上網(wǎng)一查驚恐萬分，醫(yī)生又沒時(shí)間細(xì)細(xì)解釋；不清楚藥要吃多久，什么情況下要復(fù)查……是不是“槽點(diǎn)”滿滿？
由于醫(yī)療資源的不平衡和信息的不對(duì)稱，就醫(yī)從來就不是件輕松的事情，而一旦來襲的是重大疾病，在身體和精神的雙重壓力下，對(duì)病人更成了一場(chǎng)考驗(yàn)。找哪位專家合適？采取什么治療方案？大多數(shù)人的第一反應(yīng)都是“找不著北”。
當(dāng)重疾悄然來襲，如何能做到在從容之間尋求治愈？或許可以看看劉女士的例子。
在一次體檢中，38歲的劉女士發(fā)現(xiàn)腹膜后有一個(gè)腫塊，醫(yī)生告訴她惡性可能很高，建議盡快手術(shù)。劉女士一下子懵了，難道自己得了癌癥？腹膜后到底是哪個(gè)地方？她趕緊打開手機(jī)在各種搜索平臺(tái)查疾病資料，然后又慌忙通過各種渠道了解看這個(gè)疾病比較好的醫(yī)生。紛雜的訊息潮水般將她淹沒，研究半天沒有頭緒，反而越來越煩躁。
劉女士想起來兩年前自己曾買過一份友邦保險(xiǎn)（下稱“友邦”）的重大疾病保險(xiǎn)，她決定去找友邦重疾專案管理團(tuán)隊(duì)尋求幫助。令當(dāng)時(shí)的她沒有想到的是，這個(gè)她抱著試試看心態(tài)去申請(qǐng)的服務(wù)會(huì)在之后半年中對(duì)她的治療起到那么大的作用。
在上傳了資料后，重疾專案經(jīng)理很快就聯(lián)系了劉女士，從就醫(yī)便捷度以及專業(yè)可靠性綜合考慮，為其匹配多家國(guó)內(nèi)三甲醫(yī)院副主任醫(yī)師專家門診，劉女士擇一明確了腹膜后腫瘤的診斷，同時(shí)制定了治療方案，盡快做了手術(shù)。
但事與愿違的是第一次手術(shù)完成后，腫瘤復(fù)發(fā)并迅速生長(zhǎng)。友邦專案管理團(tuán)隊(duì)得知病情惡化后，尋遍國(guó)內(nèi)各大三甲醫(yī)院，最終安排其在上海該疾病國(guó)內(nèi)及國(guó)際治療水平均為優(yōu)質(zhì)的一家三甲醫(yī)院進(jìn)行化療。經(jīng)過幾個(gè)療程的治療后，劉女士原本20cm的腳瘤被縮小至5cm。
由于治療周期長(zhǎng)，此時(shí)劉女士的病例資料已重達(dá)25kg。友邦重疾專案管理團(tuán)隊(duì)整理收集后仔細(xì)研讀，與國(guó)內(nèi)各大醫(yī)院的專家團(tuán)隊(duì)組織案件研討和會(huì)診后，終于確定了一套適合劉女士的后續(xù)治療方案。面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)極大的復(fù)發(fā)后再次手術(shù)，團(tuán)隊(duì)經(jīng)歷重重阻礙，終于安排到上海的一家三甲醫(yī)院為其進(jìn)行了二次手術(shù)，成功切除所有腫瘤。
“當(dāng)時(shí)那半年是我人生最低谷的時(shí)期，感謝友邦專案管理團(tuán)隊(duì)的陪伴和支持，幫助我解釋那些檢查的原因和目的，解釋醫(yī)生制定的方案會(huì)怎樣幫助到我的病情，讓我可以積極從容地應(yīng)對(duì)身體的變故，下一步該怎么做心里有底對(duì)重疾病人來說太重要了。“劉女士感嘆道。
事實(shí)上，像這樣的案例時(shí)時(shí)都在友邦發(fā)生著，支撐著“劉女士們”前進(jìn)的“愈從容”重疾專案管理團(tuán)隊(duì)是友邦近兩年傾力打造的一支重疾服務(wù)“夢(mèng)之隊(duì)”，而王婷就是這其中的一員。
幾年前的她是一名公立醫(yī)院的臨床護(hù)士，像劉女士這樣在就醫(yī)初期面對(duì)未知和紛繁信息的慌亂，天天都在王婷的面前上演著。
“病人在就醫(yī)過程中會(huì)有很多的‘痛點(diǎn)’，但這些問題歸結(jié)起來可以用一點(diǎn)來總結(jié)，就是信息不對(duì)稱。心中有數(shù)和完全沒方向的心態(tài)是很不一樣的，后者顯然會(huì)處于焦慮甚至恐懼的狀態(tài)。”
這樣的“痛點(diǎn)”在醫(yī)療資源有限的情況下很難消除，王婷決定從“白衣天使”的崗位上跳出醫(yī)院體系，投身保險(xiǎn)行業(yè)從另一個(gè)角度幫助更多病人。
“以前在公立醫(yī)院工作的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中對(duì)病人的管理更多是片段式的，病人在醫(yī)院時(shí)有醫(yī)生護(hù)士照顧，但是出了醫(yī)院病人回家是否按時(shí)吃藥，吃了藥之后有什么反應(yīng)，病人是否了解自己的病情，出院時(shí)的健康宣教是不是真的記住了、執(zhí)行了，有沒有按時(shí)復(fù)診，是否清楚什么狀態(tài)下需要馬上復(fù)診等等，這塊院外管理的內(nèi)容其實(shí)是有所缺失的，而像友邦這樣的保險(xiǎn)公司正在做這樣的工作，我們之前的臨床技能、專業(yè)知識(shí)仍然可以得到運(yùn)用，這里面的空間也會(huì)更大。”談到切換工作軌道的內(nèi)在因素，王婷表示。
包括王婷在內(nèi)，有這樣一批醫(yī)療從業(yè)背景的專業(yè)人士選擇加入了友邦的重疾專案管理團(tuán)隊(duì)。
據(jù)友邦相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，友邦中國(guó)已為這項(xiàng)名為“愈從容”的服務(wù)配備完善的醫(yī)學(xué)支持團(tuán)隊(duì)以及專案管理經(jīng)理。其中，專案管理經(jīng)理具有豐富護(hù)士從業(yè)背景，并與客戶直接對(duì)接，全程跟蹤客戶就醫(yī)過程，從疑似疾病早期介入，確診就醫(yī)高效協(xié)助，以及預(yù)后健康指導(dǎo)關(guān)愛，提供一站式重疾專案管理支持服務(wù)。同時(shí)，就醫(yī)支持團(tuán)隊(duì)具有醫(yī)生從業(yè)背景，將從就醫(yī)支持角度及時(shí)為客戶提供高效服務(wù)。
“從我的感覺來看，友邦在團(tuán)隊(duì)人員配備上投入了很多資源。專案經(jīng)理的背景相當(dāng)豐富，包括臨床護(hù)士、助產(chǎn)士、營(yíng)養(yǎng)師、健康管理師；而醫(yī)學(xué)支持團(tuán)隊(duì)更是由仁濟(jì)、華山等三甲醫(yī)院和其他著名專科醫(yī)院里具有多年臨床經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生組成，涵蓋各個(gè)科室。”王婷說。
而從2020年開始，友邦會(huì)將這項(xiàng)原本只面向高端醫(yī)療險(xiǎn)客戶的“專案管理”服務(wù)全面拓展至所有“全佑”重大疾病保險(xiǎn)的新單客戶，通過專業(yè)的團(tuán)隊(duì)、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源、高效的服務(wù)，為客戶提供包括就醫(yī)協(xié)助、快速理賠等全面服務(wù)，免除后顧之憂。在服務(wù)下沉之后，友邦的這支“夢(mèng)之隊(duì)”顯然還會(huì)進(jìn)一步壯大。
從重疾專案管理服務(wù)的名字“愈從容”其實(shí)就可以看出友邦這項(xiàng)服務(wù)的目標(biāo)——既要尋求治愈，又要從容以對(duì)。
如何做到？從友邦的介紹來看，“愈從容”擁有領(lǐng)先同業(yè)的五大特點(diǎn)：醫(yī)療資源豐富，讓優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源對(duì)客戶來說不再難以觸及；服務(wù)團(tuán)隊(duì)“自營(yíng)“，質(zhì)量管理有保證；重疾疑似階段即介入，幫助客戶穿越信息紛擾高效就醫(yī)；創(chuàng)新重疾理賠前置；服務(wù)期長(zhǎng)達(dá)半年，覆蓋主要治療期間。上述這些創(chuàng)新點(diǎn)已經(jīng)讓“愈從容”足夠脫穎而出。
不過，聽王婷的表述中，可以捕捉到更多服務(wù)上的細(xì)致之處。
例如，在專案經(jīng)理聯(lián)系客戶之前，其實(shí)已經(jīng)和醫(yī)學(xué)支持團(tuán)隊(duì)的醫(yī)生們討論過客戶的情況并能根據(jù)客戶的需求給出有效的方案，而在之后的服務(wù)過程中仍將會(huì)持續(xù)與醫(yī)生團(tuán)隊(duì)溝通，就權(quán)威醫(yī)院醫(yī)生的選擇、治療方案、指標(biāo)解讀為客戶答疑解惑，這對(duì)于重疾病人來說，等于在治療過程中始終有一支專業(yè)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)進(jìn)行對(duì)接，信息不對(duì)稱的情況將會(huì)大大降低。又如，在醫(yī)院專家面診前，專案經(jīng)理會(huì)幫助客戶梳理面診需要提問的問題，做到對(duì)自己病情的全面了解。再如，出院后的康復(fù)階段，專案經(jīng)理會(huì)有至少三次的回訪，跟蹤了解客戶當(dāng)前情況并提供下一步的就醫(yī)指導(dǎo)，讓客戶做到心中有數(shù)。當(dāng)然，所有的服務(wù)通過同一個(gè)專案經(jīng)理進(jìn)行，避免了重復(fù)提交資料、反復(fù)陳述情況的出現(xiàn)。
“重疾的理賠不是保險(xiǎn)的終點(diǎn)，重疾的有效治療和高效優(yōu)質(zhì)匹配的就醫(yī)治療過程，溫暖貼心的疾病抗?fàn)幓锇椴攀俏覀兊膬r(jià)值所在。我們希望可以在醫(yī)療診療之外提供一些補(bǔ)充但又不可或缺的服務(wù)，幫助客戶從容有序地應(yīng)對(duì)診療過程，護(hù)航疾病康復(fù)。”王婷表示。
*文中案例為友邦內(nèi)部“愈從容”重疾專案管理試運(yùn)行期間發(fā)生的真實(shí)案例
