2019年初，京東正式確立了“以零售為基礎(chǔ)的技術(shù)與服務(wù)企業(yè)”的戰(zhàn)略定位，京東在過(guò)去16年來(lái)圍繞零售業(yè)務(wù)打造的技術(shù)和服務(wù)體系，正在從服務(wù)于自身轉(zhuǎn)向服務(wù)于全行業(yè)和全社會(huì)。
今年的前三個(gè)季度，京東來(lái)自于服務(wù)的凈收入(Net service revenues)超過(guò)452億元，同比增幅達(dá)到44%，占到整體凈收入(Net revenues)的比重已經(jīng)連續(xù)5個(gè)季度超過(guò)10%，這標(biāo)志著，服務(wù)正在成為京東的一項(xiàng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
2019年，京東服務(wù)繼續(xù)孕育著從“客戶體驗(yàn)”到“能力沉淀”的蝶變。
客戶對(duì)于京東服務(wù)的感知，也正在從傳統(tǒng)的商品質(zhì)量、個(gè)性化推薦、物流配送、退換貨等極致消費(fèi)體驗(yàn)，拓展至面向零售、物流、金融、公共服務(wù)、醫(yī)療、農(nóng)牧等更多元化服務(wù)能力的沉淀和輸出。
客戶體驗(yàn)始終是京東服務(wù)的考核標(biāo)準(zhǔn)
零售，不僅僅是對(duì)消費(fèi)者的觸達(dá)，更是感知和愉悅。在某種意義上講，零售商最終銷售出去的只有“服務(wù)”；而與眾不同的是，京東將服務(wù)做到了行業(yè)的極致。
在今年11月份國(guó)家郵政局公布的2019年第三季度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查中，京東物流成為僅有的兩家公眾滿意度得分在80分以上的快遞公司之一。而在國(guó)家郵政局近年來(lái)公布的歷次快遞服務(wù)滿意度排名中，京東物流在10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌中始終位列第一陣營(yíng)，自2018年以來(lái)，京東物流已連續(xù)七個(gè)季度占據(jù)領(lǐng)跑地位。
成績(jī)的背后，是京東物流的“城市群半日達(dá)”服務(wù)已經(jīng)在京津冀城市群、長(zhǎng)三角城市群、成渝城市群、長(zhǎng)江中游城市群、中原城市群、關(guān)中平原城市群等全國(guó)十余個(gè)城市群成為標(biāo)配。今年11月份，京東物流在夯實(shí)“城市群半日達(dá)”核心優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)上，再次發(fā)起了“千縣萬(wàn)鎮(zhèn)24小時(shí)達(dá)”的時(shí)效提速計(jì)劃，聚焦最先一公里物流上行和最后一公里配送下沉，推動(dòng)全國(guó)范圍內(nèi)物流時(shí)效升級(jí)。
用戶的口碑和信賴，也推動(dòng)了京東物流在全國(guó)超過(guò)150個(gè)城市開通攬收業(yè)務(wù)，用戶不僅可以選擇在全國(guó)超過(guò)5000家便利店、超市代寄，也可以在北京大興機(jī)場(chǎng)、上海虹橋機(jī)場(chǎng)這樣的特殊場(chǎng)景下使用京東物流的寄件服務(wù)。
2019年，京東物流的24小時(shí)達(dá)已覆蓋了大陸地區(qū)90%的行政區(qū)縣，與之交相輝映的，還有京東數(shù)字科技的4萬(wàn)多家京東惠民小站也覆蓋了全國(guó)70%的縣域，這些惠民小站可以為2400多萬(wàn)的縣域市場(chǎng)用戶提供零售、金融和物流服務(wù)。
而在售后服務(wù)方面，京東放心購(gòu)2019年在已有閃電退款、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、以換代修、生鮮優(yōu)鮮賠、紙尿褲紅屁屁無(wú)憂、酒類破損包賠等55項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，又推出送裝入戶、家具3年質(zhì)保、腕表2年質(zhì)保、0元安裝、效期無(wú)憂、保養(yǎng)無(wú)憂等27項(xiàng)全新的服務(wù)產(chǎn)品，將“放心購(gòu)”服務(wù)產(chǎn)品拓展到82項(xiàng)。
對(duì)于很多商家來(lái)說(shuō)，退換貨產(chǎn)生的快遞費(fèi)用都是不容忽視的成本，根據(jù)京東的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，手機(jī)、電腦數(shù)碼等商品的售后咨詢有近20%是“軟性”問(wèn)題，只要在專業(yè)的指導(dǎo)下自己就可以解決，但如果客服不懂技術(shù)，往往會(huì)導(dǎo)致客戶寄回商品檢修甚至退換。為此，京東客服通過(guò)召集大量的專業(yè)技術(shù)人員充實(shí)客服團(tuán)隊(duì)，組建技術(shù)高手組成的“特種部隊(duì)”，化解了用戶與商家之間的不必要售后成本。
現(xiàn)如今，京東客服不僅要服務(wù)于數(shù)以億計(jì)的京東用戶，同時(shí)能夠?qū)⒂脩舻恼鎸?shí)需求和意見進(jìn)行量化分析，及時(shí)反饋給品牌商家。
隨著京東從一體化走向一體化的開放，京東客服與京東物流、京東技術(shù)圍繞用戶體驗(yàn)合力打造的京東服務(wù)能力，已成為用戶心中的金字招牌。
從智能化升級(jí)到組件化輸出的能力沉淀
京東客服一直是客戶感受京東優(yōu)質(zhì)服務(wù)最直觀的觸點(diǎn)，而很少有人知道京東為了打造優(yōu)質(zhì)客服的巨額投入。
在2009年底，京東將分散在北京、上海、廣州三地的80名客服員工搬遷至江蘇宿遷，并在這里成立了京東集約化客服中心；10年之后，當(dāng)整個(gè)電商行業(yè)仍舊采用眾包形式縮減售后客服成本的時(shí)候，京東的集約化客服中心已經(jīng)擁有超過(guò)1萬(wàn)名員工，京東也擁有中國(guó)電商行業(yè)規(guī)模最大、服務(wù)和技術(shù)能力領(lǐng)先的客服團(tuán)隊(duì)。過(guò)去這10年間，京東累計(jì)為客服投入了超過(guò)150億元。
作為提升用戶體驗(yàn)的壓軸環(huán)節(jié)，京東在客服上從來(lái)都不會(huì)把成本投入作為第一考慮因素，同時(shí)，不能夠沉淀出能力的服務(wù)也無(wú)法體現(xiàn)價(jià)值。
前臺(tái)服務(wù)產(chǎn)品的應(yīng)需而變，來(lái)自于中臺(tái)具備強(qiáng)大的沉淀能力，特別是借助了大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)，對(duì)客服能力有了極大的效率提升。
2019年，京東的語(yǔ)音智能客服上線，并完成了15個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的覆蓋。基于京東人工智能NeuHub平臺(tái)的智能客服，可以精準(zhǔn)感知用戶情緒，并在回復(fù)表達(dá)中蘊(yùn)含相應(yīng)的情感；在今年的11.11期間，超過(guò)3416萬(wàn)次服務(wù)是由智能客服處理的。目前，京東客服在智能化上已經(jīng)形成了包含“智能情感客服”、“商家客服小智”、“AI導(dǎo)購(gòu)助手”、“智能調(diào)度天樞”等多項(xiàng)智能客服服務(wù)矩陣。
在商家服務(wù)方面，今年11月，京東再次升級(jí)推出“宙斯盾2.0”系統(tǒng)，進(jìn)一步優(yōu)化“商品體驗(yàn)指數(shù)”參數(shù)，運(yùn)用人工智能、區(qū)塊鏈等先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)不同SKU的管理，分析用戶的意見并反饋給商家，為消費(fèi)者、商家和京東平臺(tái)之間打造一個(gè)更加良性的生態(tài)圈。
在物流服務(wù)方面，截至到2019年第三季度末，京東物流已經(jīng)服務(wù)了20多萬(wàn)家企業(yè)客戶，外單業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)，外部收入已占物流集團(tuán)總體收入近40%。正是由于對(duì)訂單的精準(zhǔn)預(yù)測(cè)、人效的管理優(yōu)化以及智能物流基礎(chǔ)設(shè)施的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，推動(dòng)了京東物流的履約效率不斷提升，而隨著低線市場(chǎng)布局完善，特別是物流開放后大量外部訂單進(jìn)入，推動(dòng)了京東物流成本的大幅度下降。
京東數(shù)科正在與合作伙伴普天信息共同服務(wù)首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)的“旅客優(yōu)享+”項(xiàng)目，成為首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)“智慧機(jī)場(chǎng)3.0”落地構(gòu)成的重點(diǎn)部分，首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)將通過(guò)該平臺(tái)提升自助值機(jī)、行李托運(yùn)、誠(chéng)信安檢、商業(yè)服務(wù)等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的服務(wù)體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效率。
京東服務(wù)能力的沉淀，價(jià)值并不在于厚度，而在于借助數(shù)字化、智能化讓沉淀出的能力由“厚”變“薄”，依據(jù)客戶需求進(jìn)行提煉，使京東服務(wù)形成可靠的組件化方案，并具備面向全行業(yè)全社會(huì)輸出的能力。
讓服務(wù)成為穿越經(jīng)濟(jì)周期的核心競(jìng)爭(zhēng)力
零售往往被認(rèn)為是一個(gè)能夠穿越經(jīng)濟(jì)周期的行業(yè)，但這并不意味著每一家零售公司都可以穿越經(jīng)濟(jì)周期，相反，當(dāng)每一次宏觀經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)處于低谷時(shí)期，都會(huì)有一大批零售公司倒下。
根據(jù)知名市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)Coresight Research公布的數(shù)據(jù)，2019年迄今為止，美國(guó)零售業(yè)已宣布關(guān)閉9302家門店，創(chuàng)下了該機(jī)構(gòu)開始跟蹤這一數(shù)據(jù)以來(lái)的新高。就在去年底，經(jīng)營(yíng)了135年，擁有30萬(wàn)名員工、4000多家門店的美國(guó)百貨公司西爾斯集團(tuán)(Sears)正式申請(qǐng)破產(chǎn)。西爾斯公司從興盛走向衰敗縱然有傳統(tǒng)零售業(yè)轉(zhuǎn)型失策的原因，但是壓倒西爾斯的最后一根稻草，卻是由于大肆削減成本，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量大打折扣，西爾斯在消費(fèi)者中的口碑也越來(lái)越差。
過(guò)去10年間，中國(guó)經(jīng)濟(jì)總量翻了3倍，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)人口幾乎從零增長(zhǎng)到超過(guò)10億，而廣義貨幣M2則增長(zhǎng)了近4倍；在經(jīng)濟(jì)學(xué)者看來(lái)，在未來(lái)10年，無(wú)論是互聯(lián)網(wǎng)新增用戶還是宏觀經(jīng)濟(jì)增速，都無(wú)法延續(xù)高增長(zhǎng)，零售業(yè)的增長(zhǎng)范式也將從總量的擴(kuò)張轉(zhuǎn)型為效率與質(zhì)量的提升。
零售業(yè)穿越經(jīng)濟(jì)周期的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是以技術(shù)能力和服務(wù)能力對(duì)“成本、效率和體驗(yàn)”的重構(gòu)。如果說(shuō)技術(shù)是硬實(shí)力，服務(wù)則是軟實(shí)力，這一軟實(shí)力的積淀絕非一朝一夕的功夫，更沒(méi)有捷徑可走。
面對(duì)消費(fèi)者的個(gè)性化需求和創(chuàng)新場(chǎng)景不斷涌現(xiàn)，零售服務(wù)的顆粒度也將更加精準(zhǔn)，在大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)能力的驅(qū)動(dòng)下，零售服務(wù)需要在正確的時(shí)間(Right time)、正確的地點(diǎn)(Right Place)、把正確的產(chǎn)品(Right product)傳遞給正確的消費(fèi)者(Right person)，只有這種服務(wù)能力才具備核心競(jìng)爭(zhēng)力。
過(guò)去的十幾年間，京東的服務(wù)能力更多地是滿足自身業(yè)務(wù)需求，旨在不斷提升自身的用戶體驗(yàn)，而隨著京東從一體化走向“一體化的開放”，把經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)的服務(wù)能力進(jìn)行組件化，面向全行業(yè)和全社會(huì)開放。
在“RaaS零售即服務(wù)”戰(zhàn)略下，京東不僅擁有面向普通消費(fèi)者的服務(wù)，同時(shí)還具備面向企業(yè)、社會(huì)組織等用戶的服務(wù)能力。這其中，既包括面向零售場(chǎng)景下的消費(fèi)金融、門店科技等服務(wù)，也有面向數(shù)字科技領(lǐng)域的數(shù)字金融、智能城市、數(shù)字農(nóng)牧、數(shù)字營(yíng)銷、數(shù)字校園等，京東的服務(wù)能力已經(jīng)覆蓋零售、物流、金融、公共服務(wù)、醫(yī)療、農(nóng)牧等眾多行業(yè)領(lǐng)域。
而來(lái)自于服務(wù)收入的快速增長(zhǎng)，不僅是京東從一體化走向“一體化開放”的重要體現(xiàn)，也意味著京東服務(wù)的價(jià)值越來(lái)越多地被行業(yè)伙伴、投資者以及社會(huì)公眾認(rèn)可。
