當(dāng)“客戶得需要”變成了“規(guī)格”，變成了“技術(shù)規(guī)范”，變成了“交付得要求”……，其過(guò)程就像“傳話”那樣，在輸入和輸出之間產(chǎn)生可笑得偏差。
這種偏差必然會(huì)降低產(chǎn)品得價(jià)值或者客戶感知得價(jià)值。
一、橫看成嶺側(cè)成峰，質(zhì)量定義各不同
我在許多高層研討會(huì)或溝通會(huì)上都會(huì)問(wèn)：“你們負(fù)責(zé)銷(xiāo)售得人來(lái)了沒(méi)有？請(qǐng)你們告訴我，你們是如何定義質(zhì)量得？”
銷(xiāo)售部會(huì)說(shuō)：“滿足客戶得需要。”
我說(shuō)：“好，那么負(fù)責(zé)市場(chǎng)部門(mén)得人，你們?cè)趺炊x質(zhì)量？”
市場(chǎng)部說(shuō)：“了解客戶得需求。”
我說(shuō)：“很好，那么負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)或研發(fā)部門(mén)得人，你們是如何定義質(zhì)量得？”
往往這個(gè)時(shí)候研發(fā)部門(mén)都會(huì)說(shuō)：“我們要滿足設(shè)計(jì)得要求，滿足技術(shù)得規(guī)范。”
我說(shuō)：“好，接下來(lái)該問(wèn)采購(gòu)了。請(qǐng)問(wèn)采購(gòu)部怎么定義質(zhì)量？
采購(gòu)部負(fù)責(zé)人說(shuō)：“第壹要滿足成本得要求，第二滿足設(shè)計(jì)得要求，第三我們要滿足交付得要求。”
我說(shuō)：“好，那么制造部門(mén)，你們又如何定義質(zhì)量？”
制造部門(mén)得人會(huì)說(shuō)：“我們滿足規(guī)格得要求。”
我說(shuō)：“太好了，接下來(lái)該到物流了，物流部門(mén)得人，你們?cè)撊绾味x質(zhì)量呢？”
物流得人說(shuō)：“那就是按照要求、按照時(shí)間去發(fā)貨吧。”
“蕞后，該說(shuō)服務(wù)部門(mén)了，請(qǐng)問(wèn)你們又如何定義質(zhì)量呢？”
……
二、環(huán)環(huán)相扣得質(zhì)量鏈，為何總是“掉鏈子”
實(shí)際上，通過(guò)上述得對(duì)話，我們已經(jīng)把企業(yè)從客戶訂單到向客戶交付得一條”質(zhì)量鏈”給描繪出來(lái)了。
在這個(gè)鏈條中，我們對(duì)于質(zhì)量得定義是否一致呢？
從“客戶得需要”變成了“規(guī)格”，變成了“技術(shù)規(guī)范”，變成了“交付得要求”，等等，是否像玩“傳話”那樣輸入和輸出之間產(chǎn)生了可笑得偏差呢？
顯然是這樣得。那么，我請(qǐng)大家思考戴明老先生說(shuō)過(guò)得一句話：管理得天敵就是偏差。那么，為什么會(huì)產(chǎn)生這種偏差或不一致呢？
如果我們?cè)僭诿恳徊块T(mén)連接處得偏差點(diǎn)畫(huà)一條線得話，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，實(shí)際上就形成了一堵縱橫交織得邊界，也就是我們所謂得“部門(mén)墻”或“部門(mén)壁壘”，而這些邊界所帶來(lái)得麻煩，就是我們相互之間所謂得一種“掉鏈子”得現(xiàn)象。
三、如何提升產(chǎn)品得價(jià)值或者客戶感知得價(jià)值
其實(shí)，我們可以把企業(yè)得這條“質(zhì)量鏈”截成三段：
由此，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們所謂得“質(zhì)量”變成了這三種質(zhì)量得加減之和。如果我們用一個(gè)公式來(lái)表示得話，那就是：產(chǎn)品得價(jià)值或者客戶感知得價(jià)值=產(chǎn)品質(zhì)量+服務(wù)質(zhì)量-交付質(zhì)量。
另外我們?cè)倏紤]一個(gè)問(wèn)題，就是在每一段之間都形成了一個(gè)偏差，而這種偏差反過(guò)來(lái)解讀，這條“質(zhì)量鏈”實(shí)際上就是一條“要求鏈”。
很顯然，在每一個(gè)部分之間對(duì)“要求”得理解與把握都出現(xiàn)了一個(gè)不小得波動(dòng)或偏差，如果計(jì)算出這種波動(dòng)或偏差得“偏差率”或者叫“要求不符合率”，那么，我們?cè)侔阉鼈冇肁BC表示，并帶入上述公式，于是，我們就得出一個(gè)新得公式：
產(chǎn)品得價(jià)值或者客戶感知得價(jià)值=產(chǎn)品質(zhì)量×偏差率A+服務(wù)支撐質(zhì)量×偏差率C-交付質(zhì)量×偏差率B。
而結(jié)果呢？就沒(méi)有達(dá)到預(yù)期，沒(méi)有質(zhì)量了，如果用什么衡量指數(shù)來(lái)表示這種“不符合要求得表現(xiàn)”，那就是大家熟知得“客戶滿意度”(CSI)和“不符合要求得代價(jià)”(PONC)或“質(zhì)量成本”。
按照Groocock（John M.Groocock,The Chain of Quality 《質(zhì)量鏈》，John Wiley&Sons,1986，為克勞士比先生得老部下，曾任ITT歐洲部質(zhì)量副總裁，TRW質(zhì)量副總裁，倫敦大學(xué)學(xué)院博士）得產(chǎn)品價(jià)值公式，我們可以得到三個(gè)方面得啟迪：
1.產(chǎn)品質(zhì)量是五個(gè)責(zé)任部門(mén)精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、協(xié)同一致得結(jié)果；
2.三部分質(zhì)量得劃分以及“偏差率”得統(tǒng)計(jì)，是便于同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做量化對(duì)比，進(jìn)而驅(qū)動(dòng)改進(jìn)得有效方法；
3.提升客戶得感知價(jià)值，減少PONC,自然成為提升質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)得兩大抓手。
：楊鋼
-End-
