春節(jié)臨近，人們都開始踏上回家的旅程。對(duì)于民航業(yè)來說，又開始了一年中最忙碌的時(shí)刻。為了讓每一位旅客都能平安回家，萬里高空上的機(jī)組成員和忙碌在地面崗位中的每一位海航人，都以他們不變的初心和“店小二”精神，用40個(gè)晨昏日月的堅(jiān)守，保障每一趟航班的順利飛行;將中國(guó)民航“真情服務(wù)”的溫暖與熱忱，化作7900萬旅客回家路上最動(dòng)人的風(fēng)景。
4：00，烏魯木齊
“這樣的年也別有一番味道，都是愛的味道。”
凌晨4點(diǎn)，距離烏魯木齊冬日的太陽升起，還有6個(gè)小時(shí)。高媛從家出發(fā)，穿過連一絲呼吸都能聽見的黑夜，于5：50到崗為第一班航班做好保障準(zhǔn)備。
她和她的團(tuán)隊(duì)共5人，每天2人一個(gè)班組保障著從早到晚共三十多個(gè)航班，當(dāng)最后一班飛機(jī)的保障工作結(jié)束時(shí)已經(jīng)是晚上9:30了。對(duì)于上午10點(diǎn)才天亮的烏魯木齊，高媛笑稱這是黑夜到黑夜的工作——坐在候機(jī)樓里的一天，看不到烏魯木齊的白天。
在烏魯木齊地窩堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)海南航空售票臺(tái)，高媛一坐就是十年。十年間，來自四川的高媛在工作中逐漸建立起了與少數(shù)民族同胞的溝通技巧;時(shí)刻仔細(xì)核對(duì)維族名字，避免因姓名和分隔號(hào)的錯(cuò)誤導(dǎo)致旅客無法登機(jī);及時(shí)提醒旅客將手表顯示的當(dāng)?shù)貢r(shí)間調(diào)整為北京時(shí)間以便登機(jī);學(xué)習(xí)簡(jiǎn)單的維語，和當(dāng)?shù)夭欢胀ㄔ挼穆每瓦M(jìn)行簡(jiǎn)單交流……
說起春節(jié)，高媛說，最大的期待就是除夕晚上9:30下班，趕回家見到從老家過來的父母，再吃上一盤餃子，這樣的年也別有一番味道，但都是愛的味道。
5：00，海口
“除夕那晚如果有飛行，或許能在高空中看煙花。”
“春運(yùn)會(huì)緊張。”富瑤坦言，她說：“這個(gè)緊張是指旅客增多，遇到的突發(fā)事件也會(huì)變多，要處置的事情也會(huì)比平常更復(fù)雜。同時(shí)也要在飛行中增加巡艙次數(shù)，協(xié)同乘務(wù)員做好客艙提醒，實(shí)時(shí)監(jiān)控客艙情況，更好地保障每一位旅客的人身及財(cái)產(chǎn)安全。”三九寒冬，天氣復(fù)雜，航班偶爾會(huì)因此延誤甚至取消，再趕上盼著回家團(tuán)圓的急切心情，有些旅客面對(duì)航班突發(fā)情況難免情緒激動(dòng)，這時(shí)候就更考驗(yàn)安全員的應(yīng)變能力。如何能有效的快速處置，更需要安全員練就眼觀六路、耳聽八方的本領(lǐng)。天剛擦亮，富瑤收拾停當(dāng)，扎起馬尾，往美蘭機(jī)場(chǎng)出發(fā)，黎明的光漸漸明亮，她將迎來人生中第一次春運(yùn)保障。在此之前，春運(yùn)對(duì)富瑤而言，是一座難求的車票，是爸媽接站的團(tuán)圓，是從異鄉(xiāng)回到故鄉(xiāng)的溫暖。這一年，從部隊(duì)退役后加入海南航空的第二個(gè)春節(jié)，富瑤的身份從春運(yùn)旅客變成春運(yùn)擺渡人。
說到對(duì)春節(jié)的期待，這個(gè)笑起來特別溫暖的女孩說：”除夕那晚如果有飛行，或許能在高空中看煙花。我們中隊(duì)的兄弟們也都約好了，不管落地多晚，都要聚在一起包餃子、吃火鍋，紅紅火火迎新年。”
8：30，海口
“總是要有一撥人在崗位上為其他人發(fā)光發(fā)熱。”
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?國(guó)內(nèi)呼叫中心國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)主管 霍琦 ?
08:30,在海口海南航空95339呼叫中心，霍琦一上崗，電話的鈴聲立即響起，霍琦快速地接起電話，輕聲地問道：“先生，您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？……”已經(jīng)在海航保障了9年春運(yùn)的霍琦，是95339國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)主管團(tuán)隊(duì)中的一員。雖然繁忙的春運(yùn)對(duì)于她來說已經(jīng)是家常便飯，但最擔(dān)心的還是各種臨時(shí)突發(fā)的航班變動(dòng)。
“從12月開始，其實(shí)已經(jīng)進(jìn)入春運(yùn)備戰(zhàn)。”霍琦回憶道。12月中旬，鄭州下大雪，當(dāng)天鄭州機(jī)場(chǎng)關(guān)閉，航班大面積延誤，極大影響了旅客的行程，95339電話突增，應(yīng)急預(yù)案立即啟動(dòng)，各團(tuán)隊(duì)協(xié)同合作，全力為旅客解決出行問題，用最美的聲音傳遞海航人的溫暖。
霍琦說，春運(yùn)來話量比平時(shí)大很多，有時(shí)電話接到嗓子冒煙，但旅客的一句問候“小姑娘，謝謝您，辛苦了!”頓時(shí)就感覺心里特別暖。今年，霍琦仍然要堅(jiān)守崗位保障春運(yùn)，她說：“總是要有一撥人在崗位上為其他人發(fā)光發(fā)熱，既然自己不能回家，那就好好服務(wù)旅客，讓大家開開心心回家與家人過年團(tuán)圓。”
12：00，西安
“帶著快樂與祝福去飛行，去守護(hù)中國(guó)的團(tuán)圓年。”
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?B737機(jī)隊(duì)機(jī)長(zhǎng)LEKLI TAMAS
中午12點(diǎn),LEKLI TAMAS和他的航班準(zhǔn)時(shí)落地西安咸陽國(guó)際機(jī)場(chǎng)。現(xiàn)年53歲的匈牙利籍機(jī)長(zhǎng)LEKLI TAMAS已經(jīng)有近40年的飛行經(jīng)歷。談起飛行，TAMAS眼中星光熠熠，14歲時(shí)，他就憑著對(duì)藍(lán)天與飛行的熱愛報(bào)考飛行學(xué)校，并通過層層嚴(yán)苛的考核成為維修工程師，再成為飛行員，再到機(jī)長(zhǎng)。
從七年前加入海南航空開始，TAMAS每年春運(yùn)都要執(zhí)行繁忙的飛行任務(wù)。春運(yùn)對(duì)他也有特別的意義，他不假思索地說出在2017年的1月25日，他在海南航空首次晉升為機(jī)長(zhǎng)執(zhí)飛。“這意味著公司對(duì)我的信任，我享有充分的自主權(quán)做我熱愛的事，內(nèi)心的喜悅是難以言語的。當(dāng)然，與此同時(shí)，做好一名機(jī)長(zhǎng)我也需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。”
像圣誕節(jié)一樣，TAMAS認(rèn)為春節(jié)也是回歸故鄉(xiāng)，與家人幸福團(tuán)圓的節(jié)日。每每在此期間飛行，TAMAS總是想給旅客帶去快樂與祝福。“去年春節(jié)我在深夜飛行準(zhǔn)備降落長(zhǎng)沙的時(shí)候，突然看到地面放起了煙花，從高空看是另一種風(fēng)景，非常美麗，相信今年還會(huì)看到。”工作結(jié)束，TAMAS會(huì)和在中國(guó)的朋友、同事相互“抱團(tuán)取暖”過春節(jié)，“我們通常都會(huì)選擇一家不錯(cuò)的餐廳慶祝，因?yàn)楣ぷ靼才牛膊荒苓^分隨心所欲，要保證第二天的飛行有良好的身體狀態(tài)。”
新的一年，TAMAS仍舊帶著熱愛飛行，他祝福所有中國(guó)朋友“農(nóng)歷新年快樂”，在守護(hù)千萬家庭團(tuán)聚時(shí)，他也在期待著下一次與自己的家人團(tuán)聚。
14：00，海口
“一聲‘小姚’，讓一切都值得了。”
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?海口分公司中轉(zhuǎn)特服 姚瓔 ?
入職海南航空16年的姚瓔，日常主要工作是在機(jī)場(chǎng)為需要關(guān)懷和協(xié)助的老人、兒童、嬰兒及其他特殊乘機(jī)旅客提供用心、溫暖、尊重的“Care More”服務(wù)。十六年如一日的工作，在旁人看來平淡無奇，卻為姚瓔帶來一段奇妙的緣分。
3年前，春運(yùn)剛開始的幾天，姚瓔如常用熱情與細(xì)心為來自來自哈爾濱的老夫婦提供服務(wù)，而奇妙的緣分也就此拉開了序幕。3個(gè)月后，姚瓔送程保障的正是哈爾濱的這對(duì)老夫婦。“小姚，這次又是你來為我提供服務(wù)呀!”剛打照面，阿姨一聲熱切的招呼讓姚瓔倍感驚喜。她沒想到，3個(gè)月前的一面之緣，讓阿姨記住了自己的模樣，更記住了自己的名字。“是啊，阿姨，這次還是我!希望以后也還是我。”姚瓔也親切地回道。
之后幾年，姚瓔和這對(duì)“候鳥”夫婦總是在春運(yùn)的時(shí)候在機(jī)場(chǎng)相聚，像老朋友一樣地問候，像親人一樣地關(guān)懷。“阿姨的一聲‘小姚’，讓一切都值得了!也期待今年和他們的再度相聚!”姚瓔笑談。
15:00，海口
“只要用心，就沒有什么難事兒。”
下午3點(diǎn)，航班落地，陳敏儀換下乘務(wù)員制服，回到工位戴上耳機(jī)，答錄機(jī)里的投訴留言開始播放。1999年入職海南航空的陳敏儀，現(xiàn)在日常主要工作是負(fù)責(zé)處理旅客投訴，同時(shí)也是一名兼職乘務(wù)員，從臺(tái)前到幕后，陳敏儀在“雙重”身份中切換自如。?
“二十年前提到春運(yùn)大家想到的就是火車、汽車，很少有人搭飛機(jī)回家過年，春運(yùn)期間航班量和現(xiàn)在完全不能比。就海口而言，春運(yùn)航班上更多的是離島返鄉(xiāng)的旅客，不像現(xiàn)在，全是來海南過年的。”這是陳敏儀民航職業(yè)生涯的第22個(gè)春運(yùn)，回憶變遷，她充滿感慨。
提起十年前第一次處理投訴時(shí)，陳敏儀坦言：“剛到地面工作時(shí)，拿起電話說的是‘您好，這里是海南航空’而不是‘您好，歡迎登機(jī)。’，多少有些不適應(yīng)。”因?yàn)橛谐藙?wù)員的工作經(jīng)歷，讓陳敏儀更可以從旅客的角度設(shè)身處地處理各類投訴問題，靈巧化解各類矛盾的魔力，讓同事們都笑稱她為“錦鯉”。
“乘務(wù)工作是臺(tái)前，客訴工作是幕后，都是為旅客服務(wù)，只要用心，就沒有什么難事兒。我希望大家的春運(yùn)回家路，都順順利利，平平安安，遇到難處，請(qǐng)放心交給我們。”她笑眼盈盈地說。
19:30，海口
“一定要好好飛，媽媽的堅(jiān)持會(huì)成為孩子的榜樣。”
華燈初上，飛機(jī)降落海口美蘭機(jī)場(chǎng)，所有手續(xù)交接完畢，張?chǎng)析未蜷_手機(jī)，家里小寶貝的照片和一行文字跳了出來：“老婆，等你回來我們才開飯!”萬家燈火中，張?chǎng)析瓮粢簧砥＞耄觳阶呦蚣业姆较颉?/p>
“您好，歡迎登機(jī)。”1月10日早上7點(diǎn)整，張?chǎng)析魏退耐聜冇锰鹛鸬奈⑿τ瓉砹舜哼\(yùn)航班的第一位乘客。“今年是我保障的第6個(gè)春運(yùn)。”她認(rèn)真說道：“提前一天，我就要一遍遍核對(duì)鬧鐘時(shí)間、簽到時(shí)間。飛行當(dāng)天需要早早起床洗漱、化妝盤頭、整理箱包，趕到公司簽到并參加航前準(zhǔn)備會(huì)。上機(jī)后認(rèn)真清艙，檢查應(yīng)急設(shè)備，擺好服務(wù)用品，以最好的姿態(tài)等待旅客的到來。”
張?chǎng)析?76cm的高挑身材在人群中特別顯眼，服裝表演專業(yè)科班出身的她把每一次飛行都當(dāng)作是與旅客互動(dòng)的時(shí)尚大秀。“也許你會(huì)問我，辛苦至此何必堅(jiān)持。說實(shí)話，我也問過自己，想想每次飛了一天回到家想親親孩子卻只能借著昏暗的燈光看看她熟睡的小臉兒。”說到孩子，她眼泛柔情：“選擇這份職業(yè)，注定了要犧牲許多與孩子相伴的時(shí)間。既然已經(jīng)缺席，就更要好好飛，至少在孩子懂事以后，媽媽的堅(jiān)持會(huì)成為她的榜樣，會(huì)讓她引以為傲，這就足夠了。”
23:00，海口
“讓每個(gè)人都能安全準(zhǔn)時(shí)到家團(tuán)聚，是最大的成就感。”
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?運(yùn)行控制部簽派控制中心 張曉云
深夜11點(diǎn)，海口出港的最后幾個(gè)航班即將放行，海南航空美蘭基地AOC簽派控制中心忙碌了一天的緊張工作終于稍微緩口氣。
今年45歲的張曉云是海南航空第一位女簽派員，保障春運(yùn)已有14個(gè)年頭。說起春運(yùn)，她對(duì)職責(zé)的理解溫柔而堅(jiān)定：“春節(jié)是每家團(tuán)聚的日子，正是這樣，也是我們最忙碌的日子。心里只要想著，大家都多么的盼望回家啊，我們的工作動(dòng)力就又多了一份。春運(yùn)期間，在保證安全的前提下，我們都會(huì)盡力的保障好每一趟航班，讓每個(gè)人都能安全準(zhǔn)時(shí)到家團(tuán)聚，就是我們這份工作最大的成就感。”
在樸素的崗位使命之外，簽派團(tuán)隊(duì)大家庭般的氛圍也讓張曉云每年的春運(yùn)堅(jiān)守充滿意義，她說：“每年除夕夜，輪值的同事就像一家人一樣，聚在食堂吃一頓飯。回到席位上，部門領(lǐng)導(dǎo)會(huì)來派發(fā)新年紅包，就算是在崗位上過年，該有的儀式一樣也不能少。雖然遠(yuǎn)離了家鄉(xiāng)和家人，但能送更多的人回家吃到團(tuán)聚的年夜飯，這對(duì)于我們來說就是最好的年夜飯。”
