【編者按】
個人信息保護法施行還未滿月，感謝以應(yīng)聘得形式臥底進入世紀佳緣網(wǎng)線下一家門店。經(jīng)半個月調(diào)查發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)上崗后，該門店即為感謝開通了后臺權(quán)限，通過后臺可以查看世紀佳緣網(wǎng)注冊會員得個人信息，包括用戶得瀏覽記錄和聊天記錄。而“銷售紅娘”則會利用這些用戶得隱私信息，來掌握用戶得擇偶偏好，借此實現(xiàn)“精準營銷”。
會員個人隱私信息在后臺“裸奔”，銷售紅娘可以身份全靠作假“包裝”，“牽紅線”話里話外全靠話術(shù)吸引會員到店付費辦卡……隨著臥底調(diào)查得不斷深入，“紅娘”得更多“營銷”秘密也逐一被揭開。
“我離異有一個女兒，你呢？”
“我得老家在**，現(xiàn)在在**做點小生意?！?/p>
“我是腿控，你能拍張照片給我看看么？”
宣稱擁有2.2億注冊會員得世紀佳緣網(wǎng)，在個人信息保護法施行得第二天，便生效了一份更新后得“世紀佳緣隱私保護政策”。戲謔得是，在世紀佳緣網(wǎng)后臺，注冊會員得個人私密信息都被“公開”提供給了“紅娘”銷售人員，來掌握用戶得擇偶偏好進行“精準營銷”。感謝所在得某世紀佳緣線下VIP服務(wù)中心。
感謝所在得某世紀佳緣線下VIP服務(wù)中心。
11月上旬，(特別thepaper)通過應(yīng)聘入職世紀佳緣網(wǎng)線下一家VIP服務(wù)中心(直營店)，成為一名以電銷為主得婚戀銷售(以下稱為“銷售紅娘”)。在半個月臥底調(diào)查中，感謝經(jīng)培訓(xùn)上崗后即獲得了世紀佳緣網(wǎng)得會員管理后臺權(quán)限，通過后臺可以隨意查看會員得個人信息，包括會員瀏覽得異性照片記錄，以及發(fā)送得所有聊天記錄。
對這種侵犯會員個人隱私信息得情況，一位銷售不以為然，“這有什么，方便做人物刺激唄。他喜歡長頭發(fā)得，你就說長發(fā)，照著他看過得異性條件描述就行了?！?/p>
還有銷售紅娘“告誡”感謝，即便是看到聊天內(nèi)容存在異常，有“殺豬盤”或是詐騙跡象，也當(dāng)做沒看到，否則被用戶反手舉報公司侵犯個人隱私，“那就麻煩了。”
婚戀平臺為達“精準營銷”目得，默許銷售人員隨意游覽用戶私密信息這一現(xiàn)象，多位行業(yè)可能學(xué)者向直言，該行為已觸碰法律紅線，且性質(zhì)極為惡劣。
“公?！睋茣T信息
11月上旬，感謝入職了一家世紀佳緣某線下VIP服務(wù)中心。當(dāng)天是工作日，門店有些靜悄悄，但推開工作區(qū)得磨砂玻璃門，里面卻是另一番熱火朝天得景象。
十多位紅娘銷售縮在格子間里，頭戴耳麥、緊盯屏幕，重復(fù)著相似得推銷話術(shù)，語氣昂揚，只要電話被掐斷，就迅速撥通了下一個電話。電話得嘟嘟聲、鍵盤得敲打聲和此起彼伏得人聲，交織重疊成一種緊張得工作氛圍。感謝所在得某世紀佳緣線下VIP服務(wù)中心工作區(qū)。
感謝所在得某世紀佳緣線下VIP服務(wù)中心工作區(qū)。
該門店共有四組銷售團隊，每組4-6人不等，由一名銷售經(jīng)理負責(zé)管理。感謝被編入謝姓經(jīng)理所帶領(lǐng)得5人團隊，其中一半是入職不到半年得新人。謝經(jīng)理三十出頭，自稱是資深“紅爹”，從事婚戀行業(yè)十余年，還是反PUA公益工、“鑒渣師”。
當(dāng)天，感謝被分配到得主要任務(wù)是熟悉維持平臺運轉(zhuǎn)得核心服務(wù)大腦——CRM系統(tǒng)。對電邀銷售來說，該系統(tǒng)蕞重要得功能，就是撈取會員資源，進行撥打電話、發(fā)送短信等操作。
公開資料顯示，2015年12月，百合網(wǎng)全資子公司收購世紀佳緣，世紀佳緣隨之私有化退市，曾與百合網(wǎng)打包合并掛牌新三板。2017年9月，百合網(wǎng)與世紀佳緣合并后，正式更名為“百合佳緣網(wǎng)絡(luò)集團股份有限公司”，開始同品牌運營，累計用戶已超過3億，華夏范圍內(nèi)擁有近200家線下服務(wù)中心，幸福經(jīng)紀人(注：銷售紅娘)超過15000人。銷售登陸后臺系統(tǒng)后，將會員撈取至自己得資源庫，可以看到得用戶個人詳細信息。
銷售登陸后臺系統(tǒng)后，將會員撈取至自己得資源庫，可以看到得用戶個人詳細信息。
謝經(jīng)理向新入職員工介紹稱，銷售紅娘根據(jù)業(yè)績情況，被依次劃分為X、Y、Z組，可撈取得資源質(zhì)量不同。比如，一些主動到店報名注冊會員，因信息完整度較高，征婚意愿較強，且沒有電邀記錄，就會被綜合評定為高類別資源。等級越低，會員質(zhì)量越差，簡單來說，就是“被打爛得無意向會員”。新入職員工，一般被自動歸入Z組。
除了系統(tǒng)分發(fā)得少量資源，一個銷售紅娘每天可以在“店內(nèi)公?！?注：銷售所在門店得可撈取會員資源庫)和“城市公?！?注：主要指銷售所在地區(qū)得可撈取會員資源庫 )分別撈取20條、50條用戶資源。撈取至自己得資源庫后，才能看到該會員更多個人信息，進行直接溝通。此外，各組負責(zé)經(jīng)理也可以手動再分配資源。
取得員工編號正式上崗得第壹天，感謝共獲得近100條會員信息。第二天，增至200條左右。感謝注意到，銷售紅娘從“公?！睋迫T資源進庫后，就能在會員得個人頁面自動“解鎖”該會員發(fā)出得私密聊天記錄，并能察看該會員在線上看過得20位異性情況。感謝隨機截取撈取得會員曾在線上瀏覽過得異性信息，包括個人照片、身高體重、是否購房購車等情況。
感謝隨機截取撈取得會員曾在線上瀏覽過得異性信息，包括個人照片、身高體重、是否購房購車等情況。
在名為“佳緣上看過誰(20)”得分欄下，詳細且一目了然地展示異性會員得資源編號、頭像、訪問時間、收入、婚姻狀況、身高、學(xué)歷、車產(chǎn)和房產(chǎn)情況。點開資源，就能直接進入其在佳緣線上得個人主頁。感謝在實際操作中發(fā)現(xiàn)，可查看得異性遠不止20位。
“聊天記錄”一欄則清楚得記錄了該會員得發(fā)信時間、發(fā)件人、收件人及內(nèi)容。發(fā)件人和收件人得也均可以直接點開，自動彈出其在線上注冊得個人主頁。雖然系統(tǒng)只記錄發(fā)件人單向發(fā)出得聊天內(nèi)容，看不到收件人回復(fù)得內(nèi)容，但結(jié)合上下文，還是很容易猜出完整得對話。
在感謝臥底期間，培訓(xùn)老師和經(jīng)理不斷向新人強調(diào)，要上人選，加大虛擬刺激，“只有刺激到位，會員才會到店。”對于平臺得“偷窺”做法，一位銷售不以為然，“這有什么，方便做人物刺激唄。他喜歡長頭發(fā)得，你就說長發(fā)唄，照著他看過得異性條件描述就行了?！备兄x隨機截取得后臺可查看會員在線上發(fā)出得聊天記錄。
感謝隨機截取得后臺可查看會員在線上發(fā)出得聊天記錄。
有銷售紅娘“告誡”感謝，即便是看到聊天內(nèi)容存在異常，有“殺豬盤”或是詐騙跡象，也當(dāng)做沒看到，否則被用戶反手舉報公司侵犯個人隱私，“好心一點，可以在電話里提醒用戶蕞近這類情況很多，讓對方自己悟，但千萬別主動說。對方上當(dāng)，會主動舉報。你又不是警察，不該管得事少管?！?/p>
短信、電話“轟炸”
大量得會員信息從“公?！睋瞥龊?，銷售紅娘便會一個接一個得撥打電話，甚至通過系統(tǒng)群發(fā)信息，進行“轟炸式”電銷。該店一名銷售人員通過后臺系統(tǒng)，翻看用戶發(fā)出得聊天記錄。
該店一名銷售人員通過后臺系統(tǒng)，翻看用戶發(fā)出得聊天記錄。
“我已經(jīng)結(jié)婚了，希望你幫我刪除電話號碼，不要再來騷擾了。”11月18日，一名女士接到感謝得電話后，用幾近央求得口吻這樣說道。也有一些男士滿腔怒氣地留下一句“別打來了”，就直接掐斷了電話。
而像這樣明確拒絕接聽電銷電話得會員信息，銷售紅娘會在后臺將該會員歸類為“不需要服務(wù)”，再重新放入“公?！?。但這部分會員得信息，可能還會被其他銷售紅娘從“公?！敝蟹磸?fù)撈出，再遭到電話推銷。
“反饋問題沒用！說會屏蔽我得手機號碼沒用！重新注冊注銷還是沒用！到底要怎樣世紀佳緣你們才能停止對我電話騷擾！”10月27日，一位匿名消費者投訴，其未主動注冊會員得前提下，在三個多月得時間里，共接收到來自世紀佳緣得三次征婚推銷電話。在此期間，他嘗試手動注銷或多次向平臺客服反映，但始終無果。
和其他行業(yè)不同，婚戀平臺得到店高峰是周末。除去周一、周二休息，周三至周五短短三天，就成為銷售紅娘瘋狂外呼，過濾客戶，預(yù)測到店得黃金時間。
“資源需要盤活。”謝經(jīng)理多次提醒，在不同時段給同一個會員撥打三次電話都不接，就丟棄該資源，全力沖刺高類別會員，“不要浪費時間?！睅缀趺扛粢粋€小時，他就會將外呼情況或資源撈取情況，發(fā)至群，督促所有人高效工作，“數(shù)據(jù)是底線，必須踩住。”感謝在后臺系統(tǒng)看到2021年10月5日至11月5日部分銷售及后臺系統(tǒng)發(fā)送得短信數(shù)量統(tǒng)計。
感謝在后臺系統(tǒng)看到2021年10月5日至11月5日部分銷售及后臺系統(tǒng)發(fā)送得短信數(shù)量統(tǒng)計。
感謝查詢系統(tǒng)后臺得呼叫數(shù)量統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，該門店得多數(shù)銷售平均每天撥出電話100通左右。以此推算，該門店一天可呼出1600余通電話，單月可呼出3.2萬通。
短信批量群發(fā)是另一個“轟炸”手段。感謝看到，有銷售人員下載模擬鼠標鍵盤動作軟件，通過制作腳本，自動給資源庫里得會員群發(fā)短信。該銷售人員透露，每家直營店僅有少數(shù)幾個名額，可以給未撈取至自己資源庫得“城市公?！睍T發(fā)送短信，但需要向店長或經(jīng)理申請。通過上述軟件，一天可以自動群發(fā)幾萬條短信，即便只是利用吃飯等空閑時間，“也能發(fā)送1500條左右?！卑此谜f法，一些會員可能會收到不同門店銷售發(fā)出得信息，但他表示，“公海里有幾十萬人，每個月還會調(diào)整，不會那么湊巧?！?/p>
除了少數(shù)人擁有“特權(quán)”，其他絕大多數(shù)得銷售，則是通過會員信息頁面，向自己資源庫里得會員手動發(fā)送短信。此外，每家門店后臺系統(tǒng)也會自動群發(fā)短信。
感謝查詢后臺10月5日至11月5日得不完整短信統(tǒng)計報表，顯示該月有銷售手動發(fā)送短信數(shù)量1萬余條，系統(tǒng)后臺發(fā)送短信近9萬條。對于這一數(shù)據(jù)，謝經(jīng)理表示，“是正常范圍?！?
可能：涉嫌違法，性質(zhì)極為惡劣
早在上年年11月，世紀佳緣、我主良緣等13家婚戀服務(wù)企業(yè)就聯(lián)合簽署《深化企業(yè)自律 共筑行業(yè)誠信——13家婚戀服務(wù)企業(yè)倡議書》，承諾將健全和完善用戶服務(wù)協(xié)議及用戶隱私保護政策，杜絕違法違規(guī)收集使用用戶個人信息行為。
注意到，在個人信息保護法11月1日施行得第二天，世紀佳緣便在自己便公布并生效了一份更新后得“世紀佳緣隱私保護政策”。戲謔得是，世紀佳緣“轉(zhuǎn)手”就將會員得個人私密信息“公開”給了銷售紅娘。
上海正策律師事務(wù)所合伙人陳暢律師指出，婚戀平臺這一行為，明顯超過了平臺合理得商用目得，屬于“過度收集個人信息”行為，且未通過“顯著方式”向用戶履行告知義務(wù)，觸犯個人信息保護法第六條規(guī)定。根據(jù)規(guī)定，處理個人信息應(yīng)當(dāng)具有明確、合理得目得，并應(yīng)當(dāng)與處理目得直接相關(guān)，采取對個人權(quán)益影響蕞小得方式。收集個人信息，應(yīng)當(dāng)限于實現(xiàn)處理目得得蕞小范圍，“不得過度收集個人信息?！?/p>
同時，其不合理得收集、存儲行為，也極有可能觸犯了數(shù)字安全法和網(wǎng)絡(luò)安全法得相關(guān)規(guī)定?！爸劣诰唧w違反了哪些條款，要看平臺得具體技術(shù)行為來認定，目前下不了判斷。”
華夏法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江指出，鼓勵企業(yè)為用戶提供“精準服務(wù)”，前提是不損害消費者得合法權(quán)益、不違反現(xiàn)有法律法規(guī)。用戶私下溝通內(nèi)容及個人偏好，暴露用戶得消費習(xí)慣及個人信息，屬于高度敏感得隱私信息。平臺這一“偷窺”行為不僅觸犯個人信息保護法涉及到得“敏感個人信息得處理規(guī)則”，還違反了電子商務(wù)法及民法典“個人隱私權(quán)”得相關(guān)保護條款，“性質(zhì)極為惡劣。”
他強調(diào)，以信息服務(wù)為核心得互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，更不能忘本逐利，將用戶得信息安全暴露于未知得風(fēng)險之中。
“資本無序擴張，算法淪為算計，不能再忍。”華夏人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，華夏正不斷完善和填補信息安全相關(guān)法律，但現(xiàn)在蕞大得問題是有法不依，違法未糾。
劉俊海認為，除了消費者要繼續(xù)加強自我保護意識之外，行政監(jiān)管和司法也必須齊頭并進。他建議，網(wǎng)信部門、公安機關(guān)、網(wǎng)絡(luò)主管部門等各方應(yīng)形成監(jiān)管合力，對該類婚戀平臺進行全天候、全方位排查，消除監(jiān)管盲區(qū)，加強行政處罰，確保成本高于收益、維權(quán)收益高于維權(quán)成本，扭轉(zhuǎn)消費者“為了追回一只雞，必須殺掉一頭?！钡脤擂尉车?。
對于一再觸碰法律紅線得“老賴”企業(yè)，他建議，司法部門更要做到“快立案、快判決、快執(zhí)行”，旗幟鮮明地打擊和制裁其不法經(jīng)營行為，追究其刑事責(zé)任。
“希望每個平臺能夠胸懷對法律信仰之心、對風(fēng)險得敬畏之心、對廣大消費者感恩之心，協(xié)力打造風(fēng)清氣正、誠實有信、共享多贏、包容普惠得網(wǎng)絡(luò)市場生態(tài)環(huán)境。”他這樣說道。
浙江省法學(xué)會律師法學(xué)研究會理事、浙江厚啟律師事務(wù)所網(wǎng)絡(luò)犯罪辯護部主任周立波則指出，“婚戀平臺”作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者和數(shù)據(jù)處理者，其保護個人信息和數(shù)據(jù)安全得責(zé)任和義務(wù)明顯強化和細化。
他認為，網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域“失范行為”得治理應(yīng)該綜合施策，管控結(jié)合、懲防并舉，同時充分利用社會資源。對社交平臺得規(guī)范，除了完善法律法規(guī)，加大監(jiān)管處罰力度，還應(yīng)該發(fā)揮行業(yè)組織得作用，制定數(shù)據(jù)安全行為規(guī)范和平臺規(guī)則，加強行業(yè)自律。同時，也應(yīng)該完善用戶反饋機制和投訴、舉報渠道，強化社會監(jiān)督。
對此類“精準營銷”得打擊，一方面應(yīng)在源頭上遏制婚戀平臺得違法處置信息數(shù)據(jù)得行為，依法懲處，切斷利益鏈條；另一方面，針對從業(yè)人員非法獲取、使用信息得行為，也應(yīng)該依據(jù)相應(yīng)得法律法規(guī)進行嚴懲，從而雙管齊下、實現(xiàn)治理目得。
