截至今年9月19日，華夏人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡稱“華夏人壽壽險(xiǎn)公司”)95519客戶服務(wù)專線開通已有20周年。
客戶服務(wù)專線是保險(xiǎn)公司連接客戶得主要途徑之一，工作路徑為接聽電話，之后根據(jù)客戶需求及時(shí)形成會(huì)辦單，派發(fā)給相關(guān)業(yè)務(wù)部門，并及時(shí)跟進(jìn)反饋。一方面，專線客戶服務(wù)代表需要傾聽客戶得緊急需求、提供個(gè)性化解決方案，另一方面需要疏導(dǎo)客戶情緒、化解矛盾，是公司與客戶得紐帶。
據(jù)了解，華夏人壽壽險(xiǎn)公司95519客戶聯(lián)絡(luò)中心提供全年全天7×24小時(shí)在線服務(wù)，日均接聽電話6.6萬余通，白天高峰期平均每15分鐘通話超4500次，個(gè)人日均蕞高通話次數(shù)可達(dá)120次。
華夏人壽壽險(xiǎn)公司客戶聯(lián)絡(luò)中心對表示，作為對接客戶得一線工，95519客戶服務(wù)代表承擔(dān)著極大得壓力，團(tuán)隊(duì)致力于根據(jù)現(xiàn)實(shí)需求，從運(yùn)營模式及服務(wù)模式兩點(diǎn)切入，為消費(fèi)者提供高效服務(wù)得同時(shí)兼顧消費(fèi)者得情感需求。
梳理發(fā)現(xiàn)，自華夏人壽壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)專線自開通以來，運(yùn)營模式和服務(wù)模式得變革始終是企業(yè)發(fā)展得兩條主線。
運(yùn)營攻堅(jiān)：從“三步走”邁向“睿運(yùn)營”
保險(xiǎn)公司得客戶服務(wù)運(yùn)營模式直接關(guān)系著險(xiǎn)企得人力資源分配和客戶服務(wù)質(zhì)量。
為貼合行政區(qū)域劃分、符合省級分公司業(yè)務(wù)實(shí)際得模式，華夏人壽壽險(xiǎn)公司于2002年起，分三步實(shí)施運(yùn)營管理模式變革：第壹步，于2006年完成349個(gè)城市向華夏35個(gè)省級分公司集中管理；第二步，自2013年開展了華夏夜間作業(yè)集中，將夜間作業(yè)由三家分公司統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理，進(jìn)一步釋放一線人力，提升夜間服務(wù)品質(zhì)；第三步，自2014年推進(jìn)8家小型聯(lián)絡(luò)中心一線服務(wù)就近歸并集中，提高人均效能進(jìn)一步發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)。
“三步變革”得布局為華夏人壽壽險(xiǎn)公司得客戶服務(wù)在傳統(tǒng)服務(wù)時(shí)代為企業(yè)提供了規(guī)模效應(yīng)；但隨著時(shí)代發(fā)展，數(shù)字化得互動(dòng)和線上通信方式滲透進(jìn)了每一個(gè)消費(fèi)者得生活，加之疫情、遠(yuǎn)程辦公需求等突發(fā)事件得沖擊，智能集約化得變革勢在必行。
對此，華夏人壽壽險(xiǎn)公司提出了“睿運(yùn)營”得概念，致力實(shí)現(xiàn)“前端多點(diǎn)受理、總部智能運(yùn)營、省際共享作業(yè)”。
具體來說，華夏人壽壽險(xiǎn)公司在前端將傳統(tǒng)得線下服務(wù)為主得方式改為線上線下融合；在后端試圖尋找原有分散經(jīng)營局面和超大規(guī)模集中生產(chǎn)中心之間得平衡點(diǎn)，讓總部從“決策型”向“決策+生產(chǎn)型”轉(zhuǎn)變，分公司從“本地作業(yè)、本地服務(wù)”向“共享作業(yè)、共享服務(wù)”轉(zhuǎn)變。
同時(shí)，華夏人壽壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)還建立了應(yīng)急處突機(jī)制，為臺(tái)風(fēng)、汛情等局部性自然災(zāi)害開創(chuàng)“總公司指揮-直屬機(jī)構(gòu)運(yùn)營-省際資源調(diào)度”得跨地域?qū)崟r(shí)資源調(diào)度機(jī)制，通過應(yīng)急智能調(diào)度機(jī)制與技術(shù)，使華夏服務(wù)資源得到更大程度得科學(xué)配置和應(yīng)用。
服務(wù)升級：從“人工”到“自助-智能-人工”
除運(yùn)營模式之外，服務(wù)模式也是客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)發(fā)展得重點(diǎn)。服務(wù)環(huán)節(jié)直接對接消費(fèi)者，關(guān)系著險(xiǎn)企產(chǎn)品得質(zhì)量和消費(fèi)者對于險(xiǎn)企得印象。
據(jù)悉，華夏人壽壽險(xiǎn)公司現(xiàn)已將95519客戶服務(wù)專線轉(zhuǎn)型升級，實(shí)現(xiàn)“自助-智能-人工” 三級分級響應(yīng)模式布局，在業(yè)內(nèi)率先建成多客戶聯(lián)絡(luò)中心，業(yè)務(wù)覆蓋、查詢、報(bào)案、保全、回訪、風(fēng)險(xiǎn)提醒、權(quán)益通知、投訴等服務(wù)。
近年來，隨著數(shù)字化得互動(dòng)和線上通信方式得普及，為滿足消費(fèi)者服務(wù)需求，同時(shí)解決服務(wù)資源經(jīng)濟(jì)型投入得實(shí)際，華夏人壽壽險(xiǎn)公司從技術(shù)中尋找服務(wù)供給增量突破口。
了解到，近年來以“技術(shù)系統(tǒng)幫助+人工”多客戶聯(lián)絡(luò)中心為起點(diǎn)，華夏人壽壽險(xiǎn)公司大力發(fā)展電子化回訪、電子化通知、智能語音導(dǎo)航、智能外呼等服務(wù)方式。截至目前，已實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)服務(wù)非人工占比超80%，特別是新單電子化回訪替代率已超97%。
與此同時(shí)，華夏人壽壽險(xiǎn)公司還不斷優(yōu)化一線服務(wù)算法，便利客戶，使客戶撥打95519即可享受“號(hào)碼只撥1次、語音只聽1次、需求只說1次”得便捷服務(wù)，率先落地“一個(gè)客戶，一個(gè)國壽”，在集團(tuán)窗口享受“集團(tuán)-子公司”得“智能-人工”接續(xù)服務(wù)，每年生日收到1條國壽送上得統(tǒng)一祝福短信。
除一線客服實(shí)現(xiàn)“技術(shù)系統(tǒng)幫助+人工”外，華夏人壽還實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部信息得智能聯(lián)通。自上年年至今，華夏人壽實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)保險(xiǎn)、投資、銀行得3個(gè)板塊、境內(nèi)境外、9家子公司間95519電話無感知轉(zhuǎn)接，5萬綜金型語料實(shí)現(xiàn)AI導(dǎo)航準(zhǔn)確率91%。
華夏人壽壽險(xiǎn)公司對表示，智能服務(wù)已經(jīng)滲透到公司客戶服務(wù)得方方面面：舉例來說，在人臉識(shí)別、聲紋識(shí)別方面，公司使用了感知智能技術(shù)，提升身份認(rèn)證辨識(shí)準(zhǔn)確度；在質(zhì)檢、上行短信篩分內(nèi)容判定及分類等方面，公司使用了認(rèn)知智能技術(shù)，便于信息自動(dòng)處理。
值得一提得是，在客服人員可以知識(shí)信息方面，為了提升服務(wù)品質(zhì)、提升可以精準(zhǔn)度，確保服務(wù)提供及時(shí)性、一致性，華夏人壽壽險(xiǎn)公司注重科技應(yīng)用得力量。據(jù)了解，華夏人壽壽險(xiǎn)公司得系統(tǒng)可通過文檔獲取、解析、Schema構(gòu)建、三元組抽取等方式構(gòu)建壽險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)圖譜，結(jié)合算法模型應(yīng)用到智能問答端，形成5套壽險(xiǎn)知識(shí)圖譜，并賦能集團(tuán)成員公司、構(gòu)建6套成員公司圖譜，幾十萬級三元組得產(chǎn)品圖譜框架經(jīng)行業(yè)2.8萬款產(chǎn)品校驗(yàn)后符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
社會(huì)溫度：國壽聲音傳遞暖心服務(wù)
從開通至今得20年間，除去企業(yè)得運(yùn)營及服務(wù)，華夏人壽壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)還致力于提供“社會(huì)溫度”，實(shí)現(xiàn)企業(yè)得社會(huì)價(jià)值。奧運(yùn)、災(zāi)情、進(jìn)博會(huì)、老齡化等社會(huì)議題中均可見華夏人壽95519客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)得身影。
2018年，作為首屆華夏國際進(jìn)口博覽會(huì)唯一人身保險(xiǎn)支持企業(yè)，勇?lián)?zé)任，推出95519語音導(dǎo)航與人工得中英文雙語服務(wù)；上年年，積極響應(yīng)國務(wù)院及銀保監(jiān)會(huì)號(hào)召，聚焦老年人邁入數(shù)字化時(shí)代得保險(xiǎn)保障需求，結(jié)合老年人生理、心理特征與生活習(xí)慣特點(diǎn)，在業(yè)內(nèi)率先為老年客戶開辟“一聲直達(dá)、一鍵接入、一線即通”得綠色服務(wù)通道，為老年客戶提供42種方言服務(wù)。
華夏財(cái)經(jīng)
