澎湃新聞報道“湖北大媽去郵儲銀行存款變買保險”一事，引發關注。9月4日晚，湖北郵政新聞中心相關負責人聯系澎湃新聞表示，他們已經關注到“2萬存款辦成保險”事件，并已經派人赴潛江調查該事件經過。
9月4日中午，彭大媽家屬告訴澎湃新聞，郵儲銀行同意辦理退保，已將2萬元退還給彭大媽。不過，彭大媽同時被要求簽訂一份承諾書。
彭大媽被要求簽下的承諾書
彭大媽家屬稱，承諾書是銀行工作人員代寫，彭大媽只是簽字。當時寫了兩份，一份交給銀行，一份帶回。
澎湃新聞此前報道，彭大媽6月9日在中國郵儲銀行潛江市澤口營業所辦理存款業務，但最后購買了“大家久安21終身壽險”。根據保險條款，彭大媽交2萬元后，第一年取出來只能獲得保險的現金價值9749元，第二年需要再交2萬，且一旦取出，也只能獲得26049.2元；第三年繼續交2萬元，如果取出只能取56138.6元。如果交滿三年，到第6年再取，則可以取回6萬元本金和5720元利息。
9月1日，兒子知情彭大媽購買的保險后，到郵儲銀行要求“退款”，但未果。隨后向澎湃新聞投訴。潛江分公司金融業務部經理舒如鳳4日對澎湃新聞稱，其實當時已經答應彭大媽及其家屬在3日內答復此事。
彭大媽與郵儲銀行的交涉錄音顯示，彭大媽強調她是來存錢的，不是買保險的。銀行工作人員解釋稱，“（買）銀行保險就是存錢，這個保險只有我們銀行有權限代理，這就跟存錢是一樣的。”
彭大媽還稱她當時完全聽從銀行工作人員介紹，未細看保險單，因為她不認識字。而銀行工作人員表示，他們不知道彭大媽不識字。
9月3日，給彭大媽辦理該保險業務的中國郵政集團公司潛江市張金支局工作人員龔女士接受澎湃新聞采訪稱，給彭大媽辦保險“是客戶同意才辦理”，對于“存銀行和買保險是一樣”的說法，她稱沒說過，她當時的含義是指“存儲方式一致，都是到銀行去存”。
舒如鳳介紹，接受澎湃新聞采訪龔女士實際是保險公司負責業務培訓、售后支撐的龔經理，當時她和網點理財經理孫亞麗對彭大媽進行了保險業務的宣傳，“經過宣傳，客戶同意購買大家久安21的期交產品，這個產品需要連續交3年，每年交2萬。這一點我們跟客戶說明了，并且在給客戶存放保單的一個郵政公事信封上寫明了，主要是為了提醒彭阿姨不要忘記下次續費的時間。”
湖南財瑞律師事務所主任隆文明律師認為，若銀行工作人員說了“存銀行和存保險是一樣”的話，存在誤導（儲蓄）客戶的嫌疑，由于郵儲銀行的雙重身份，其工作人員應當更加謹慎進行保險銷售行為。彭大媽的行為如果屬于投保行為，其保單材料就應該由保險公司核保后，由保險公司出單，以避免出現因客戶年齡大、文化程度低而產生的誤解糾紛。
隆文明認為，若彭大媽的真實意思表示為在銀行存款，則與銀行構成儲蓄合同關系，而非保險合同關系。此外，銀行作為金融機構，在向彭大媽這樣的金融消費者推介理財產品時，應充分履行適當性義務和告知說明義務。郵儲銀行工作人員存在誤導儲蓄客戶的嫌疑，若雙方構成法律上的重大誤解，彭大媽可以撤銷該合同。
9月4日，中國郵政集團公司潛江市分公司金融業務合規部一名黃姓工作人員聯系澎湃新聞表示，他們已經為彭大媽辦理了退款，“妥善解決了該問題。”
當日下午，彭大媽的家屬表示，其已經收到退款，同時，彭大媽簽下一份由銀行工作人員代理、彭大媽簽字的承諾書。承諾書稱，銀行與保險人員對彭大媽進行全額20000元退款，承諾1～2個工作日退還至其本人銀行卡。
9月4日晚，湖北郵政新聞中心相關負責人告訴澎湃新聞，他們已經注意到“2萬存款辦成保險”事件，并已經派人赴潛江調查該事件經過。
此前報道：
存款兩萬元卻被辦了保險？郵儲銀行稱已獲同意，大媽：我不識字
9月3日，一湖北潛江市民向澎湃新聞（thepaper）反映稱，今年6月，其59歲母親彭大媽在郵儲銀行潛江市澤口營業所辦理存款業務時，被引導稀里糊涂將錢“存”入了保險公司賬戶。其母不識字，原本是去存錢的，但銀行工作人員告知其存銀行與買保是一樣的，結果今年8月31日，彭大媽想取出2萬元時，發現只能取回9000多元。
中國郵政儲蓄銀行潛江市澤口營業所。本文圖片均為受訪者供圖
彭大媽出示的“存單”顯示，這實際并非“存款”，而是交錢買了一份人壽保險，必須每年交2萬元，連續交三年，到第六年才能取回6萬元現金和5000多元利息。
9月3日，給彭大媽辦理該保險業務的中國郵政集團公司潛江市張金支局工作人員龔女士稱，給彭大媽辦理保險“是客戶同意才給她辦理”，對于“存銀行和買保險是一樣”的說法，她稱沒說過，她當時的含義是指“存儲方式一致，都是到銀行去存”。
一段彭大媽兒子與郵儲銀行工作人員交涉的錄音顯示，現場工作人員表示，當時他們給彭大媽展示了保險條款，但并不清楚彭大媽是否識字。
有律師認為，郵儲銀行工作人員向彭大媽銷售保險的行為，若存在誤導（儲蓄）客戶的嫌疑，并構成法律上的重大誤解，彭大媽可以撤銷該合同。而彭大媽作為老客戶，也應有一般人所具有的注意義務。
大媽銀行存錢變成買保險
彭大媽今年59歲，她自稱年輕時起就在中國郵政儲蓄銀行潛江市澤口營業所存錢，陸續存過三十多萬。近幾年給大兒子帶娃沒掙錢，去年沒帶孩子后，她給餐館洗盤子打工賺了點錢。6月1日，她的一筆1萬元的存款到期了，6月9日，她再次來到該銀行營業所，打算湊2萬元存為定期。
她說，這一次存錢，感覺有點不同，“要手機下載什么東西，我也不會搞，都是他們（銀行工作人員）搞的，存單也跟過去有點相同。”8月31日，在廣州工作的小兒子回來她把“存單”給兒子看。小兒子馬上發現這不是存單，而是保險單，且共有25頁，但她只收到2頁。
保險單顯示，彭大媽購買的是“大家久安21終身壽險”，保險期間為終身，交費年限3年，保險費2萬元，年交。保險合同成立日期為2021年6月9日。根據保險條款，彭大媽交2萬元后，第一年取出來只能獲得保險的現金價值9749元，第二年再交2萬，如果取出，也只能獲得26049.2元；第三年繼續交2萬元，如果取出只能取56138.6元。如果交滿三年，到第6年再取，則可以獲得65720元。
彭大媽的保險單
彭大媽及其兒子不能接受這樣的“保險”，要求“退款”。9月2日，他們來到郵儲銀行潛江市澤口營業所溝通。錄音顯示，彭大媽說，一開始他們（現場人員）說存錢去ATM機存，“我怕搞不好，就去了柜臺。我來銀行是來存錢的，定期也好，活期也好，反正我不是來買保險的，你為什么不告訴我這是保險？”
銀行工作人員說，“阿姨，當時我們跟您說了的，這是我們郵儲銀行代理的大家保險，您不需要跟保險公司打交道。現在定期利息也比較低，這個錢暫時也不用，我就說，（辦這個保險）相當于給自己攢錢養老。一年存2萬，存3年就不用存了。前五年不能取，到第6年要用，你可以取65700多元，之后都可以隨時取。當時都說了的。”
彭大媽說，“是啊，你說的是‘存’啊。但這里怎么又變成‘保’了？簡單一句話，我來銀行是來存錢的。不是來買保險的。”
銀行工作人員則說，“是啊，這個錢你交到銀行，就是存到銀行里啊。通過卡轉賬，現在這個錢還在您賬戶里。現在銀行和保監會合并到一個單位，都屬于金融系統。”
大媽稱不識字，銀行工作人員稱當時不知道
錄音顯示，彭大媽的兒子則認為，“保險是保險，存款是存款。存款是‘存’錢，保險是‘交’費，怎么是一樣呢？我媽明年哪來2萬元交保險？現在我媽的錢到底是在你們銀行的賬戶上，還是保險公司的賬戶上？”
銀行工作人員說，“是在保險公司賬戶上。這是阿姨同意的。阿姨，我們都跟您說了，當時名字號碼都跟您對了一遍。”
錄音中，彭大媽似乎情緒有點激動，“你們說哪樣好，我就哪樣搞。正規的銀行怎么能這樣搞，專門騙老人？我要買保險不曉得到保險公司去買啊，要到你銀行里來買啊。我年輕時一直在你們這存錢，現在帶了幾年娃沒錢存，哪曉得你們現在存錢這么不安全了？”
銀行工作人員繼續解釋說，“現在這錢也不是說不安全，錢還是存在這里，只是換了一種方式。這個保險只有我們銀行有權限代理，這就跟存錢是一樣的。（買）銀行保險就是存錢，跟買意外險什么的完全不同。這個產品保障中長期收益。”
彭大媽的兒子則插話問，“明年她哪來2萬元存？”銀行工作人員則強調，“當時就是這么跟阿姨說的，阿姨同意啊。”
彭大媽則說，“這個保險單你給我看，我又不認識字。”銀行工作人員說，“您當時沒跟我說您不認得字啊。”
雙方溝通最終無果。彭大媽執意全款退保，該銀行工作人員表示，已經將彭大媽的情況上報公司，正在等待上面的處理。
9月3日下午，澎湃新聞聯系了給彭大媽辦理保險業務的郵儲銀行龔經理，她表示她也是郵儲銀行工作人員，和另一位經理孫亞麗一起向彭大媽銷售了該保險產品，“當時跟客戶已經解釋清楚了”。對于其被指在銷售保險過程中提到“存銀行和存保險是一樣”，她表示，“我沒有這樣說過，兩者有本質區別，但是存儲方式一樣，都是在銀行存。”
向彭大媽銷售保險的銀行工作人員
對于當事人反映的該保險銷售中的其他問題，龔經理稱，“銀行沒有義務向你們（媒體）講什么。”
律師說法：構成法律上的重大誤解，可撤銷合同
對于上述郵儲銀行和彭大媽之間的糾紛，湖南財瑞律師事務所主任隆文明從法律角度分析：
（1）從售銷主體來講，郵儲銀行是屬于存儲金融機構，但是它又從事保險銷售代理行為，根據《關于規范金融機構資產管理業務的指導意見》第六條的規定：金融機構發行和銷售資產管理產品，應當堅持“了解產品”和“了解客戶”的經營理念，加強投資者適當性管理，向投資者銷售與其風險識別能力和風險承擔能力相適應的資產管理產品。禁止欺詐或者誤導投資者購買與其風險承擔能力不匹配的資產管理產品。若銀行工作人員說“存銀行和存保險是一樣”，存在誤導（儲蓄）客戶的嫌疑，由于郵儲銀行的雙重身份，其工作人為應當更加謹慎地進行保險銷售行為。
（2）從銷售對象的來說：彭大媽已經59歲，馬上就60歲，且她本人稱不識字，根據《中國保監會 中國銀監會關于進一步規范商業銀行代理保險業務銷售行為的通知》第一條第一款的規定：（一）投保人存在以下情況的，向其銷售的保險產品原則上應為保單利益確定的保險產品，且保險合同不得通過系統自動核保現場出單，應將保單材料轉至保險公司，經核保人員核保后，由保險公司出單：
1.投保人填寫的年收入低于當地省級統計部門公布的最近一年度城鎮居民人均可支配收入或農村居民人均純收入；
2.投保人年齡超過65周歲或期交產品投保人年齡超過60周歲。
雖然彭大媽沒有達到本條規定的年齡，但是由于其自稱是洗碗打工掙錢，若其未來幾年收入不確定的情況下，可參照本條規定第一款的情形，即彭大媽如果確實是投保行為，其保單材料也應該由保險公司核保后，由保險公司出單，這樣能保障因為客戶年齡大、文化程度導致的誤解（錯誤認識），以避免糾紛的發生。
根據《民法典》第一百四十七條：基于重大誤解實施的民事法律行為，行為人有權請求人民法院或者仲裁機構予以撤銷。
針對此事的解決途徑，隆文明律師認為，若上述銀行向彭大媽推介購買保險的行為，構成法律上的重大誤解。對這份保險合同，彭大媽可行使撤銷權。彭大媽的真實意思表示若為在銀行存款，與銀行構成儲蓄合同關系，而非保險合同關系。此外，銀行作為金融機構，在向彭大媽這樣的金融消費者推介理財產品時，應充分履行適當性義務和告知說明義務。”
此外，隆文明介紹，最高法院《九民會議紀要》第76條規定，……賣方機構簡單地以金融消費者手寫了諸如“本人明確知悉可能存在本金損失風險”等內容主張其已經履行了告知說明義務，不能提供其他相關證據的，人民法院對其抗辯理由不予支持。所以，彭大媽在與銀行及保險公司協商不能取得一致的情況，其也可以選擇通過法律的武器來維護自己的合法權益。
不過，隆文明認為，本案中彭大媽作為完全民事行為能力人，在該銀行存款幾十年的老客戶，其應有一般人所具有的注意義務，即分辨存款業務與辦理保險業務的不同，其本身對此事件的發生也存在一定的過錯。
來源：澎湃新聞
編輯：張恒
