要點
推銷員喋喋不休的樣子總是令人生厭_但布萊恩·崔西卻反其道而行之_以“傾聽戰術”推銷自己的產品。語言的作用雖然是巨大的_但是有的時候_傾聽的力量更為神奇。
比起“聽”_大多數人似乎更喜歡“說”一提到“聊天”_人們心中的第一反應也是“說”。我們經常遇到一些侃侃而談的人_看起來_他們似乎很善于交流_然而_卻很少有人愿意與他們交朋友。為什么他們把口水都說干了_還是得不到人們的認可呢？原因很簡單_他們忽視了一點_人人都希望被傾聽_人人都有表達自己的需求。
認真傾聽別人_看起來似乎是一件很容易的事_但實際做起來_卻不簡單。我們經常會看到一些人心不在焉地聽另一些人說話的情形_有些老板_當下屬急切地陳述著考慮了很久的方案或設計時_他們卻在似聽非聽地翻看著其他的文件；有些做父母的_當孩子興高采烈地回到家中_告訴他們一件有趣的事情時_他們的眼睛卻始終不舍得離開手中的報紙或面前的電視；有些老師_當學生十分信賴地向他們傾訴著什么的時候_他們的筆卻仍然在作業本上不停地寫寫畫畫。看到對方這種漫不經心的表現_那個正在訴說的人_恐怕會很快失去興致。
這就是我們為什么要重視傾聽的原因。
布萊恩·崔西是一名保險推銷員。一天_一位女士給他打電話_說要咨詢關于保險的一些事情。電話里_那位女士的聲音十分低沉。布萊恩·崔西和她約好了在一家咖啡廳里見面詳談。
過了十多分鐘以后_那位女士出現了。她非常消瘦_穿著一身黑色的衣服_圓圈紅紅的_臉頰有些凹陷_看上去萎靡不振。
坐下來以后_這位女士對布萊恩·崔西說明了自己的需求_她想為自己的11個兒子購買11項儲蓄保險_但她不知道哪個公司的儲蓄保險更加劃算。
這對于當時的布萊恩·崔西來說是一個大單子_他很想說服她購買自己的保險。猶豫了片刻以后_他輕聲問這位女士_“雖然我不知道在您的身上究竟發生了什么不幸的事情_但是_如果您愿意說說的話_或許我可以給您一些建議。”
那位女士被布萊恩·崔西的話觸動了_她的眼淚頓時涌了出來。接下來_她把自己的一些經歷告訴了布萊恩·崔西。原來__她的丈夫在一個月以前遭遇了一場慘烈的車禍_送到醫院以后因為搶救無效不幸去世了。丈夫的意外身故令她備受打擊_她無法接受丈夫離開她的事實。最初的時候她幾乎每天以淚洗面_痛不欲生。但更令她發愁的還是未來的生活。他們一共育有11個孩子_光是這些孩子們的生活開銷、教育費用就是一筆不小的數目。而這位女士只是一個普通的公司職員_以她一個人的收入養活這么多孩子顯而易見是一件非常困難的事情。所幸的是_這么多年來_因為她和丈夫的努力工作_他們攢下了一些錢_因此_她想用這筆錢給孩子們每人買一份保險_這樣_即使萬一有一天她失去了工作_暫時沒有固定收入_孩子們的生活、教育和未來也可以得到一些保障。
在這個過程中_布萊恩·崔西一直沒有說話_而是非常專注、耐心地聽她說完了自己的遭遇_不時地為她遞上紙巾_好讓她擦掉眼里的淚水。布萊恩·崔西知道_剛剛經歷了重大家庭變故的她_此時此刻需要的是一個傾聽者_讓她把自己內心的苦楚全部倒出來。
這位女士因此而大受感動_她告訴布萊恩·崔西_在此之前_她曾經與其他的一些推銷員面談過_但是那些人不但不關注她的遭遇_反而一直在嘮嘮叨叨說個不停。來之前_她認為布萊恩·崔西也會像他們一樣_但是他的沉默卻令她感受到了一種深切的關懷。后來_這位女士決定購買布萊恩·崔西的保險_并且兩人成了朋友。
很多人之所以不能給別人留下良好的印象_不是因為他們不善于表達_而是因為他們不愿意聽別人說話。當別人在表達自己想法的時候_他們總是會心不在焉_或者非常冒失地打斷別人_這樣的人是不會得到尊重的。
聚精會神地傾聽_說明你重視對方_說明你認為對方是有價值的。這種誠懇謙遜的態度_會讓對方對你產生一種信任感_更尊重你、擁戴你。
傾聽也要講究如下一些技巧。
注意力要集中_多聽少講
聽別人說話的時候_眼睛一定要看著對方_要把自己的注意力集中在別人說話的內容上_不要隨便打斷對方_對方沒有提問的時候_不要隨便發表自己的看法。要表現出一種認真、耐心、虛心的態度_給對方創造一個暢所欲言的心理環境。
要給予積極的回應
與別人交談的時候_應該適時地通過贊同的微笑、肯定的點頭_或者手勢、體態等作出一些積極的反應_比如可以適時插入一些“是嗎”“原來這樣”“我明白了”之類的話語_讓對方感受到你的認同與興趣。即使你并不同意對方的觀點_也應專注于對方的談話并保持應有的尊重_讓人家把話說完再說出你的意見。
要站在對方的角度去理解對方
傾聽的時候_你要盡量站在對方的角度_去思考和揣摩她說的每一句話的意思_不要以自我為中心。以自我為中心_你有可能會誤解對方_造成一些不必要的麻煩_最終達不到預期溝通的效果。
配合適當的身體語言
在傾聽的過程中_你可以在適當的時候作出一些身體語言_讓對方知道你準備或者在傾聽。
比如_你可以示意_使周圍環境安靜下來；身體坐直_拿出筆記本；身體往前傾；眼睛集中在對方身上_顯示你給予的充分注意；突然有電話打進來_你可以告訴對方過一會兒再打過來；不要蹺二郎腿、抱胸_這樣容易使對方誤以為你不耐煩、抗拒或高傲。
善于引導話題
聽朋友講話的時候_可以通過歸納_明確對方的意思和情感_或提出相關的問題_如“你的意思是？”“后來又怎樣呢？”“你準備以后怎么辦呢？”等_以鼓勵和幫助對方完成他的敘述和議論_并引導話題的發展和深入。
積極的反饋
你應該站在對方的立場和角度上_給予對方及時的反饋。這樣做一方面使對方感到你的確在聽她的講話_另一方面有利于你有效地傾聽。
盡可能多給對方一些正面的、有建設性的反饋_多肯定_多贊美_少批評_少指責。
傾聽有五種境界_
第一境界_充耳不聞
這是最糟糕的一種“聽”。對方雖然在對你說話_你雖然也聽到了_但是你卻完全沒有聽到心里去。這種行為只是物理行為上的“聽”_只要聽力正常的人_都能做到這一點。但我們并不能將其稱之為“傾聽”_因為聽與不聽_其實沒有多大的區別_你不可能從這種交流中收獲到什么東西_不過是對時間的一種浪費。
第二境界_假裝在聽
在這一層次_你雖然在聽_但是卻左耳進_右耳出。你可能是出于對說話者的禮貌或者是已經意識到_作為一名職業經理人有傾聽上司、下屬想法的義務_才會讓自己去做出傾聽這一行為。但是_有可能是因為對對方的觀點不認同或者有其他的事情需要思考_而只做出了傾聽的樣子_實際上卻是神游天外。你可能會認真地看著說話者_有時還會點點頭或者回復幾句以表示你在聽_但最終對方到底說了什么_你根本不得要領。
第三境界_有選擇性地傾聽
在這一層次_你只聽自己感興趣的部分_至于那些與自己觀點不一致或者你不太感興趣的部分_你就會自動忽略掉。這樣做的結果是_你可能會漏掉一些至關重要的信息_而這些信息就隱藏在你不感興趣的那部分中。
第四境界_認真傾聽
處于這一境界的人_會以積極的態度面對說話者。在傾聽的過程中_你會保持高度的注意力_努力從對方的話語中提取有效的信息_并且對其進行分析_看看是否有用。你還會思考_應該如何給出反饋_讓對方意識到你的確聽到了_并且也理解了。
第五境界_感同身受地傾聽
在這一境界_你會用心、用腦來傾聽_在傾聽的過程中_你還會進行換位思考_從對方的角度來理解他們所說的話。此時_你傾聽的出發點不只是像第四個境界那樣_是為了“反應”_而是為了“了解”_也就是通過溝通來了解對反的觀點、想法和感受。此時_你完全打開了自己的心扉_去觀察、去感受、去理解_讓自己“感同身受”。
