旅客可以通過(guò)12306網(wǎng)站(含12306手機(jī)APP)、車(chē)站售票窗口、鐵路自助售票機(jī)、鐵路客票銷(xiāo)售代理點(diǎn)或撥打鐵路訂票電話(區(qū)號(hào)+95105105)購(gòu)買(mǎi)車(chē)票。
目前鐵路發(fā)售的車(chē)票主要分為紙質(zhì)車(chē)票和電子客票兩種。常見(jiàn)的紙質(zhì)車(chē)票有紅色軟紙車(chē)票、藍(lán)色磁介質(zhì)車(chē)票以及列車(chē)移動(dòng)補(bǔ)票機(jī)出具的車(chē)補(bǔ)票等；電子客票是傳統(tǒng)紙質(zhì)車(chē)票的一種電子形式，是以電子數(shù)據(jù)形式體現(xiàn)的鐵路旅客運(yùn)輸合同的憑證。
購(gòu)買(mǎi)紙質(zhì)車(chē)票或網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票后換取了紙質(zhì)車(chē)票的旅客，紙質(zhì)車(chē)票為乘車(chē)憑證，乘車(chē)時(shí)還需同時(shí)出示購(gòu)票時(shí)所使用的有效身份證件原件；購(gòu)買(mǎi)電子客票的旅客，以購(gòu)票時(shí)使用的有效身份證件原件為乘車(chē)憑證。
電子客票的購(gòu)票信息單是對(duì)旅客朋友的乘車(chē)信息提示，報(bào)銷(xiāo)憑證是作為旅客需在財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)時(shí)的憑證，購(gòu)票信息單和報(bào)銷(xiāo)憑證均可在自動(dòng)售票機(jī)上打印，但不能作為旅客乘車(chē)憑證。
購(gòu)票時(shí)，可填寫(xiě)購(gòu)票人手機(jī)號(hào)碼，以方便接收乘車(chē)信息。
02
火車(chē)票預(yù)售期的規(guī)定
目前鐵路12306網(wǎng)站(含鐵路12306手機(jī)APP)購(gòu)票和電話訂票的預(yù)售期為開(kāi)車(chē)前30天；車(chē)站售票窗口、自助售票機(jī)和鐵路客票銷(xiāo)售代理點(diǎn)的預(yù)售期為開(kāi)車(chē)前28天。預(yù)售期的天數(shù)均包含當(dāng)日。
03
火車(chē)票改簽的規(guī)定
旅客購(gòu)買(mǎi)的車(chē)票只能辦理一次改簽，如不能按票面指定的乘車(chē)站、日期、車(chē)次乘車(chē)時(shí)，在有運(yùn)輸能力的前提下，可以在票面指定的開(kāi)車(chē)時(shí)間前到全國(guó)任一車(chē)站辦理一次提前或推遲乘車(chē)簽證手續(xù)，已改簽的車(chē)票不能再次改簽，允許辦理退票。旅客可以在開(kāi)車(chē)之后在車(chē)票票面所在車(chē)站改簽當(dāng)日其他列車(chē)，改簽后且不能再次改簽，也不能辦理退票。
旅客在票面開(kāi)車(chē)時(shí)間前辦理車(chē)票改簽時(shí)，在有運(yùn)輸能力的前提下，開(kāi)車(chē)前48小時(shí)(不含)以上，可改簽預(yù)售期內(nèi)的其他列車(chē)；開(kāi)車(chē)前48小時(shí)以內(nèi)，只能改簽票面日期當(dāng)日24:00之前的其他列車(chē)。
04
辦理退票的規(guī)定
旅客要退票時(shí)，應(yīng)當(dāng)在票面指定的開(kāi)車(chē)時(shí)間前辦理，鐵路部門(mén)退還全部票價(jià)，核收退票費(fèi)。
旅客在12306網(wǎng)站購(gòu)票后未換取紙質(zhì)車(chē)票(或報(bào)銷(xiāo)憑證)的，可于不晚于票面發(fā)車(chē)前25分鐘在網(wǎng)上辦理退票；通過(guò)車(chē)站售票窗口非現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)電子客票且未換取報(bào)銷(xiāo)憑證的旅客，若無(wú)12306賬戶，可先用乘車(chē)人身份證號(hào)在12306網(wǎng)站注冊(cè)并通過(guò)鐵路12306手機(jī)APP完成人臉身份核驗(yàn)后，于不晚于票面發(fā)車(chē)前25分鐘在網(wǎng)上辦理退票。
旅客購(gòu)買(mǎi)的紙質(zhì)車(chē)票、現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)的電子客票以及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票后已換取紙質(zhì)車(chē)票(或報(bào)銷(xiāo)憑證)的，只能在全國(guó)任一火車(chē)站辦理退票。通過(guò)各種途徑購(gòu)買(mǎi)的車(chē)票均可在票面指定的開(kāi)車(chē)時(shí)間前到全國(guó)任一火車(chē)站辦理退票。
遇列車(chē)停運(yùn)，旅客可在票面乘車(chē)日期后30日內(nèi)(含當(dāng)日)在12306網(wǎng)站和全國(guó)任一火車(chē)站辦理退票，退票時(shí)不收取退票費(fèi)。
05
旅客退票收取手續(xù)費(fèi)的規(guī)定
1
旅客在開(kāi)車(chē)前15天(不含15天)以上退票的，不收取退票費(fèi)。
2
旅客在票面乘車(chē)站開(kāi)車(chē)時(shí)間前48小時(shí)以上的，按票價(jià)的5%收取退票費(fèi)；24小時(shí)以上、不足48小時(shí)的按票價(jià)的10%收取退票費(fèi)；不足24小時(shí)的按票價(jià)20%收取退票費(fèi)。
06
旅客車(chē)票改簽或變更到站后退票收取手續(xù)費(fèi)的規(guī)定
1
旅客在改簽或變更到站后的車(chē)票乘車(chē)日期在春運(yùn)期間(2020年1月10日至2月18日)的，退票時(shí)收取20%的退票費(fèi)。
2
旅客在改簽或變更到站后的車(chē)票乘車(chē)日期不在春運(yùn)期間(2020年1月10日至2月18日)的，開(kāi)車(chē)前48小時(shí)～15天期間內(nèi)，改簽或變更到站至距開(kāi)車(chē)15天以上的其他列車(chē)，又在距開(kāi)車(chē)15天前退票的，仍核收5%的退票費(fèi)；票面乘車(chē)站開(kāi)車(chē)時(shí)間前48小時(shí)以上的，按票價(jià)的5%收取退票費(fèi)；24小時(shí)以上、不足48小時(shí)的按票價(jià)的10%收取退票費(fèi)；不足24小時(shí)的按票價(jià)20%收取退票費(fèi)。
3
旅客在辦理車(chē)票改簽或變更到站時(shí)，新車(chē)票票價(jià)低于原車(chē)票的，退還差額，對(duì)差額部分核收退票費(fèi)并執(zhí)行現(xiàn)行退票費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
二、為應(yīng)對(duì)疫情，鐵路部門(mén)購(gòu)票、改簽、退票規(guī)定有哪些調(diào)整
為配合疫情防控工作需要，回應(yīng)廣大旅客訴愿，鐵路部門(mén)先后五次出臺(tái)免費(fèi)退票和購(gòu)票人須提供乘車(chē)人手機(jī)號(hào)的措施。
第一次是1月21日，適應(yīng)武漢市衛(wèi)生防疫工作部署要求，出臺(tái)免收到達(dá)和離開(kāi)武漢的火車(chē)票退票費(fèi)措施。
第二次是1月23日，配合武漢市政府離漢火車(chē)通道關(guān)閉的決定，將免費(fèi)退票措施擴(kuò)至全國(guó)。
第三次是1月27日，為落實(shí)國(guó)務(wù)院2020年春節(jié)假期延長(zhǎng)安排，鐵路部門(mén)再次出臺(tái)免費(fèi)退票措施。
第四次是1月29日，繼續(xù)出臺(tái)新舉措，對(duì)必須到車(chē)站窗口辦理退票手續(xù)的旅客退票期限延長(zhǎng)至3月25日，將已關(guān)閉進(jìn)站通道的火車(chē)站的退票期限延長(zhǎng)至車(chē)站通道恢復(fù)后30天。
第五次是2月5日，為配合各地2月10日前靈活安排工作的措施，對(duì)無(wú)法在網(wǎng)上辦理退票的旅客，鐵路部門(mén)再次調(diào)整免費(fèi)措施，將必須到車(chē)站窗口辦理退票手續(xù)的旅客退票期限繼續(xù)延長(zhǎng)至3月31日。
同時(shí)，出臺(tái)自2月1日起，購(gòu)票人購(gòu)票時(shí)須提供每一名乘車(chē)旅客本人使用的手機(jī)號(hào)碼的措施，以便于在需要時(shí)及時(shí)聯(lián)系乘車(chē)旅客。
變化之一：對(duì)在2020年2月5日24時(shí)前已購(gòu)車(chē)票的旅客，退票時(shí)免收手續(xù)費(fèi)。
為適應(yīng)抗擊疫情需要，旅客在2020年2月5日24時(shí)前，通過(guò)車(chē)站、12306網(wǎng)站等各渠道已購(gòu)買(mǎi)的全國(guó)鐵路火車(chē)票，自2020年2月6日0時(shí)起，在開(kāi)車(chē)前自愿改變行程需退票的，鐵路部門(mén)均不收取退票手續(xù)費(fèi)，購(gòu)買(mǎi)鐵路乘意險(xiǎn)的一同辦理。2020年2月6日0時(shí)后購(gòu)買(mǎi)的車(chē)票需退票時(shí)執(zhí)行原規(guī)定。
變化之二：學(xué)生票退票時(shí)免收手續(xù)費(fèi)。
考慮各地學(xué)校開(kāi)學(xué)時(shí)間不同，至鐵路部門(mén)另有通知止，購(gòu)買(mǎi)學(xué)生票需退票時(shí)均不收取退票手續(xù)費(fèi)，購(gòu)買(mǎi)鐵路乘意險(xiǎn)的一同辦理。
變化之三：對(duì)于2020年2月5日24時(shí)前旅客使用現(xiàn)金購(gòu)票或已換取紙質(zhì)車(chē)票(含報(bào)銷(xiāo)憑證)辦理退票的，退票時(shí)限延長(zhǎng)至3月31日24時(shí)。
針對(duì)疫情期間各地交通不便的情況，凡是于2月5日24時(shí)前使用現(xiàn)金購(gòu)票或換取紙質(zhì)車(chē)票(含報(bào)銷(xiāo)憑證)的旅客，如開(kāi)車(chē)前無(wú)法到車(chē)站辦理退票的，可延期至3月31日24時(shí)前在全國(guó)任一火車(chē)站辦理退票。
變化之四：對(duì)在火車(chē)站進(jìn)站通道關(guān)閉的地區(qū)已購(gòu)火車(chē)票的旅客辦理退票的，退票時(shí)限再延長(zhǎng)。
疫情期間，車(chē)站進(jìn)站通道關(guān)閉地區(qū)的已購(gòu)車(chē)票旅客，需退票的均可在票面乘車(chē)日期起30日內(nèi)(含當(dāng)日)在12306網(wǎng)站和全國(guó)任一火車(chē)站辦理退票，退票時(shí)不收取退票費(fèi)；旅客如使用現(xiàn)金購(gòu)票或已換取紙質(zhì)車(chē)票(含報(bào)銷(xiāo)憑證)的，還可在車(chē)站進(jìn)站通道恢復(fù)開(kāi)放之日起30日內(nèi)(含當(dāng)日)，到票面發(fā)站或購(gòu)票地車(chē)站(含同城車(chē)站)辦理退票手續(xù)，不收取退票費(fèi)。
變化之五：購(gòu)票時(shí)需提供乘車(chē)旅客手機(jī)號(hào)碼。
根據(jù)有關(guān)部門(mén)要求，為加強(qiáng)疫情防控工作，便于在需要時(shí)及時(shí)與乘車(chē)旅客本人取得聯(lián)系，購(gòu)票人須提供每一名乘車(chē)旅客本人使用的手機(jī)號(hào)碼；未成年人、老年人等重點(diǎn)旅客以及無(wú)手機(jī)的旅客，可提供監(jiān)護(hù)人或能及時(shí)聯(lián)系的親友手機(jī)號(hào)碼；港澳臺(tái)旅客、外籍旅客可提供電子郵箱。該舉措在12306網(wǎng)站(含手機(jī)客戶端)先行實(shí)施，車(chē)站窗口、自助售票機(jī)、代售點(diǎn)等購(gòu)票渠道將陸續(xù)實(shí)施。
三、需要進(jìn)一步解讀的關(guān)注點(diǎn)
01
為什么使用現(xiàn)金購(gòu)票或通過(guò)12306網(wǎng)站購(gòu)票且已換取紙質(zhì)車(chē)票(含報(bào)銷(xiāo)憑證)的旅客，不能在網(wǎng)上辦理退票手續(xù)？
使用現(xiàn)金支付方式購(gòu)票的旅客，無(wú)法通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向購(gòu)票乘車(chē)人退回購(gòu)票款。已換取紙質(zhì)車(chē)票(含報(bào)銷(xiāo)憑證)的旅客，依據(jù)國(guó)家發(fā)票管理相關(guān)規(guī)定，辦理退票時(shí)須收回紙質(zhì)車(chē)票(含報(bào)銷(xiāo)憑證)。
因此，這兩種情況只能到車(chē)站窗口辦理退票手續(xù)，還請(qǐng)旅客朋友理解。
02
通過(guò)車(chē)站售票窗口用非現(xiàn)金方式購(gòu)買(mǎi)的電子客票，未換取報(bào)銷(xiāo)憑證的旅客如何退票？
旅客在2020年2月5日24時(shí)前，通過(guò)車(chē)站、12306網(wǎng)站等各渠道已購(gòu)買(mǎi)的電子客票，2月6號(hào)0點(diǎn)以后，在開(kāi)車(chē)前自愿改變行程需退票的，可以在不晚于票面發(fā)車(chē)前25分鐘在網(wǎng)上辦理退票，鐵路部門(mén)均不收取退票手續(xù)費(fèi)，購(gòu)買(mǎi)鐵路乘意險(xiǎn)的一同辦理。旅客若無(wú)12306賬戶，可以用乘車(chē)人身份證號(hào)在12306網(wǎng)站注冊(cè)并通過(guò)鐵路12306手機(jī)APP完成人臉身份核驗(yàn)以后，按照免費(fèi)退票規(guī)定辦理退票。除網(wǎng)上辦理退票外，旅客還可以在發(fā)車(chē)前去全國(guó)任一車(chē)站辦理退票。
03
2月6日后購(gòu)買(mǎi)車(chē)票的旅客是否免費(fèi)退票？
旅客2月6日后購(gòu)買(mǎi)車(chē)票需退票的，除學(xué)生票外，仍按照鐵路原有退票規(guī)定辦理。
04
免費(fèi)退票措施實(shí)施后，為什么依然有旅客反映退票時(shí)收取20%的退票費(fèi)？
為全力做好疫情防控工作，鐵路部門(mén)對(duì)退票政策進(jìn)行了調(diào)整。在調(diào)整范圍之外的，旅客退票仍然適用原有的規(guī)定。
鐵路規(guī)定：開(kāi)車(chē)前不足24小時(shí)的，退票費(fèi)按票價(jià)的20%收取，改簽或變更到站后的車(chē)票乘車(chē)日期在春運(yùn)期間的，退票時(shí)一律按開(kāi)車(chē)時(shí)間前不足24小時(shí)的收取20%退票費(fèi)。
對(duì)于旅客反映退票時(shí)收取20%退票費(fèi)的問(wèn)題，需要結(jié)合旅客退票時(shí)的實(shí)際情況，如果不符合鐵路免費(fèi)退票條件，其退票費(fèi)將按原有規(guī)定收取。
對(duì)于旅客通過(guò)第三方軟件購(gòu)買(mǎi)的火車(chē)票，退票時(shí)產(chǎn)生的問(wèn)題，鐵路部門(mén)不承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。
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